中國(guó)聯(lián)通客服中心整合工作全面完成
常山 2009/12/29
截止2009年12月27日凌晨，重組后的中國(guó)聯(lián)通公司客服中心整合工作全面完成。經(jīng)過(guò)總部及各省分公司歷時(shí)近一年的共同努力，31個(gè)省分公司順利完成了客服中心整合工作，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一接入熱線10010、統(tǒng)一接入平臺(tái)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)一投訴管控和統(tǒng)一服務(wù)支撐。
用戶只需撥打10010，即可實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)一體化服務(wù)。但10060仍承擔(dān)了小靈通及固話、寬帶的客服，暫時(shí)保留，具體停用時(shí)間另行通知。
如今，中國(guó)聯(lián)通客服中心能夠面向用戶提供全業(yè)務(wù)的信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、在線營(yíng)銷、投訴處理、障礙申告等一站式服務(wù)，標(biāo)志著公司統(tǒng)一支撐3G全業(yè)務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷一體化的10010客服中心基本建成。
重組之前兩家公司的客服系統(tǒng)，在系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)管理等方面存在著較大差異。為此，新的中國(guó)聯(lián)通成立后，明確了“建設(shè)統(tǒng)一支撐3G全業(yè)務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷一體化的客服中心”的目標(biāo)，著手統(tǒng)一整合客服資源和流程，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)客服支撐；同時(shí)，以3G服務(wù)創(chuàng)新為契機(jī)，整體提升服務(wù)能力，提升客戶滿意度。
客服中心整合涉及到客服系統(tǒng)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)整合，與客戶感知緊密相關(guān)，牽涉面廣影響極大。為此中國(guó)聯(lián)通根據(jù)南北方差異，確立了“統(tǒng)一界面、分步實(shí)施、整體推進(jìn)”的整合工作原則。
在客服中心整合過(guò)程中，各省分公司先后完成省級(jí)投訴處理中心建設(shè)、客服場(chǎng)地整合、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范梳理等一系列準(zhǔn)備工作。在客服系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目上，從需求調(diào)研、提出、確認(rèn)，到開發(fā)、測(cè)試、上線；從設(shè)備到貨、中繼開通，到梳理業(yè)務(wù)流程、人員全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，工作并行開展，系統(tǒng)調(diào)測(cè)，均采用晝夜輪休，24小時(shí)不間斷進(jìn)行。同時(shí)，在整合過(guò)程中，確保了系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定以及客戶感知的平滑過(guò)渡。
中國(guó)聯(lián)通客服中心整合全面完成后，實(shí)現(xiàn)了“資源優(yōu)化配置、業(yè)務(wù)在線營(yíng)銷、投訴集中處理和質(zhì)量全程監(jiān)控”的整合目標(biāo)，初步形成了統(tǒng)一、便捷、高效的客戶服務(wù)能力。
C114中國(guó)通信網(wǎng)
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