成都高新區(qū)962000企業(yè)服務(wù)呼叫中心：企業(yè)事100%落實(shí)
2009/08/06
今年5月21日，成都高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，一個(gè)直指企業(yè)所需的企業(yè)服務(wù)互動(dòng)平臺(tái)——成都高新區(qū)962000企業(yè)服務(wù)呼叫中心正式啟用，這是在全國(guó)56個(gè)國(guó)家級(jí)高新區(qū)中，首個(gè)創(chuàng)新建成并投入使用的企業(yè)服務(wù)呼叫中心，成為高新區(qū)企業(yè)服務(wù)的“110”；而在成都市公安局辦證大廳，引入企業(yè)4S服務(wù)理念的4S新型窗口服務(wù)，已運(yùn)行了一年多，讓每一次服務(wù)都非常貼心……
無(wú)論是962000呼叫中心，還是4S新型窗口服務(wù)，都直奔一個(gè)主題——規(guī)范服務(wù)，用服務(wù)“軟”環(huán)境，締造成都投資“硬”實(shí)力。
962000：小機(jī)構(gòu)大服務(wù)
“這樣快速，我還是頭一次經(jīng)歷！”家樂(lè)福超市大世界店店長(zhǎng)何智榮之所以發(fā)出這樣的感慨，是因?yàn)槌啥几咝聟^(qū)開(kāi)通的企業(yè)服務(wù)呼叫中心——962000在短短48小時(shí)之內(nèi)，就解決了讓他憂心的停電問(wèn)題。
962000，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的六個(gè)數(shù)字，串聯(lián)起的卻是高新區(qū)各部門(mén)、街道政務(wù)服務(wù)和企業(yè)服務(wù)的融合集成。那么，在全國(guó)高新區(qū)率先開(kāi)通的企業(yè)服務(wù)呼叫中心，究竟是如何確�？焖夙憫�(yīng)機(jī)制無(wú)縫暢通的?962000核心構(gòu)架兼容了一個(gè)號(hào)碼和兩個(gè)平臺(tái)，包括一個(gè)對(duì)外服務(wù)專(zhuān)線號(hào)碼，以及資料庫(kù)采集平臺(tái)和呼叫受理及信息處理平臺(tái)。”高新區(qū)黨工委管委會(huì)辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，962000不單單是反映問(wèn)題的平臺(tái)，更是解決問(wèn)題的平臺(tái)。
據(jù)了解，企業(yè)服務(wù)涉及幾乎所有部門(mén)，呼叫中心只是一個(gè)訴求集合渠道，高新區(qū)還在全區(qū)各部門(mén)、街道都安排了專(zhuān)門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系專(zhuān)員，通過(guò)中心專(zhuān)網(wǎng)，分流每個(gè)企業(yè)訴求，最終架構(gòu)起“牽一發(fā)，動(dòng)全身”的企業(yè)服務(wù)中樞�！坝涀∫粋�(gè)號(hào)碼，與企業(yè)有關(guān)的所有事，不僅會(huì)得到即時(shí)回復(fù)、解決，我們還對(duì)每個(gè)訴求進(jìn)行了落實(shí)�！睋�(jù)介紹，截至6月25日，呼叫中心共接聽(tīng)電話872個(gè)，答復(fù)率100%，限時(shí)辦結(jié)率100%，電話回訪率100%。
從在全省率先開(kāi)通建設(shè)項(xiàng)目綠色通道，到區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)政務(wù)服務(wù)體系架構(gòu)；從在西部率先實(shí)施“企業(yè)設(shè)立”和“項(xiàng)目報(bào)建”并聯(lián)審批服務(wù)創(chuàng)新模式，到開(kāi)設(shè)962000企業(yè)服務(wù)呼叫中心……成都高新區(qū)，我市外資企業(yè)“扎堆”最多的區(qū)域，以政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新與嘗試，以“小機(jī)構(gòu)大服務(wù)”的理念，正在形成帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。
4S窗口：辦證過(guò)程是貼心享受
“大廳的服務(wù)，無(wú)論是速度，還是服務(wù)質(zhì)量，都非常細(xì)致。”在體會(huì)到市公安局4S新型窗口服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效后，前來(lái)辦理身份證的陳雯非常感慨：“整個(gè)辦證過(guò)程，就是一次貼心的享受。”
4S服務(wù)理念，并非是我們?nèi)粘＝佑|的汽車(chē)銷(xiāo)售及服務(wù)，而是市公安局所倡導(dǎo)的“新型窗口服務(wù)體系”核心理念的濃縮�！斑@套服務(wù)理念具體來(lái)說(shuō)包括迅速(speed)、誠(chéng)懇(sincerity)、靈巧(smart)、研究(study)等四個(gè)方面�！笔泄簿窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，與過(guò)去倡導(dǎo)的“微笑服務(wù)”不同，4S對(duì)辦證民警的行為、效率、態(tài)度等諸方面都作出了具體規(guī)定，堪稱(chēng)辦證民警理念的一次重大變革。
記者了解到，4S新型窗口服務(wù)體系以“六個(gè)一”作為保障，包括一臺(tái)評(píng)價(jià)儀、一項(xiàng)制度、一支流動(dòng)服務(wù)工作組、一個(gè)戶(hù)口咨詢(xún)及網(wǎng)上預(yù)審核服務(wù)、一名前臺(tái)引導(dǎo)員和一輛流動(dòng)辦證服務(wù)車(chē)。事實(shí)上，市公安局的內(nèi)部規(guī)定極其細(xì)致，對(duì)細(xì)節(jié)的追求可謂細(xì)中求細(xì)，比如“辦證中心服務(wù)對(duì)象走近柜臺(tái)時(shí)，派出所窗口服務(wù)對(duì)象走進(jìn)值班室、警務(wù)室時(shí)，民警應(yīng)主動(dòng)文明打招呼，閑時(shí)起立，忙時(shí)主動(dòng)點(diǎn)頭”，看似細(xì)枝末節(jié)，卻充滿(mǎn)溫馨。
“4S新型窗口服務(wù)體系絕非做秀，也不是走形式，而是我們對(duì)群眾的承諾。”市公安局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該體系借鑒了現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)理念，引入警方的服務(wù)工作，一切講求“人民公安為人民”，這才不負(fù)“民警”這個(gè)“民”字。
成都日?qǐng)?bào)多媒體報(bào)刊
相關(guān)鏈接:
磴口县|
临湘市|
大丰市|
杂多县|
方山县|
云和县|
揭阳市|
江安县|
永善县|
开远市|
宜宾县|
小金县|
盐边县|
新津县|
天峨县|
四会市|
扶沟县|
从化市|
济源市|
政和县|
吴江市|
天镇县|
平利县|
惠水县|
荆门市|
东平县|
南通市|
沙田区|
广河县|
自贡市|
晋城|
延川县|
绥德县|
桂阳县|
宁津县|
库伦旗|
台山市|
文水县|
封开县|
石景山区|
安顺市|