海南實現(xiàn)114號百座席資源融合 企業(yè)總機忙"爆"
王珍莉 2009/06/22
“請客吃飯去哪兒實惠？”“周日購物哪家商場折扣多？”“去三亞景點住什么酒店合算？”這在海南已不是問題，對不同群體的調(diào)查顯示，100個人中有68%的人知道可以通過114獲得這些實用信息。中國電信海南號百118114已逐漸成為海南百姓的生活資訊熱線，如今有了移動業(yè)務(wù)支撐的號百資訊平臺更成為眾多商家服務(wù)客戶的互動平臺，目前的月均呼入量已超過160萬人次。隨著6月上旬實現(xiàn)114號百座席資源融合，企業(yè)總機接通率從5月的90%提升到現(xiàn)在的94%以上。
海南號百致力于為每位打進電話的客戶提供衣食住行玩等方面的綜合信息查詢服務(wù)，同時延伸到為政企客戶提供企業(yè)總機服務(wù)、為學(xué)校提供校園總機及班級總機服務(wù)、為農(nóng)村客戶提供鄉(xiāng)村總機服務(wù)。以往話務(wù)代表在座席上的第一項工作就是在同一臺電腦上登錄多個系統(tǒng)界面，同時打開號百三統(tǒng)一平臺、新企業(yè)總機平臺及個人通信助理平臺等操作界面，系統(tǒng)運營緩慢、操作難度大。提起舊企業(yè)總機存在的問題，號百技術(shù)開發(fā)部經(jīng)理陳晰的話綜合了話務(wù)代表和客戶的意見：總機界面顯示速度慢，查詢方法不靈活，服務(wù)時間長，導(dǎo)致前臺話務(wù)代表不能在短時間內(nèi)準確地答復(fù)用戶，時常引起用戶的不滿，進而造成用戶的投訴。
為提高資源利用率，信息網(wǎng)絡(luò)分公司按照省公司降低運營成本、提高系統(tǒng)維護效率的要求，結(jié)合學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，以滿足客戶多元化需求為導(dǎo)向，組成專業(yè)團隊，與廠家一道制定出集中維護實現(xiàn)融合的方案。他們在對原有的號百系統(tǒng)升級為統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)一搜索引擎、統(tǒng)一話務(wù)界面“三統(tǒng)一”系統(tǒng)平臺的基礎(chǔ)上，通過接口進行語音及數(shù)據(jù)交互，實現(xiàn)了號百三統(tǒng)一平臺、新企業(yè)總機平臺、個人通信助理平臺統(tǒng)一接入、統(tǒng)一操作界面，被業(yè)內(nèi)專家稱為“真正意義上的支撐”。座席話務(wù)的相關(guān)操作和包括查號轉(zhuǎn)接、電話會議、短信群發(fā)、業(yè)務(wù)代維等在內(nèi)的業(yè)務(wù)功能，由號百三統(tǒng)一系統(tǒng)的座席和同一座席上部署的各業(yè)務(wù)平臺座席應(yīng)用系統(tǒng)完成。號百座席資源融合與平臺界面融合，在有效提升接通率的同時，提升了客戶對“快速精準”的感知。
在客戶回訪調(diào)查中獲得這樣一組數(shù)據(jù)：企業(yè)總機接通率從今年5月份（割接前）的90%提升到6月份（割接后）的94%。舊企業(yè)總機服務(wù)滿意度93%，表達滿意度94%，溝通滿意度92%，信息滿意度90%；現(xiàn)企業(yè)總機服務(wù)滿意度、表達滿意度、溝通滿意度和信息滿意度分別上升4至6個百分點。個人通信助理通過融合到三統(tǒng)一界面后此類業(yè)務(wù)接通率由原來的89%提升至93%，話務(wù)代表服務(wù)客戶更加快捷、方便，減少了切換不同界面的響應(yīng)時長，不需要配置專門的話務(wù)座席接聽。座席融合有效地減輕了座席代表在知識點記憶方面的壓力，增強一線員工的處理能力。對此話務(wù)代表的感受是：界面融合不僅提高了我們在線一次解決率，更體現(xiàn)了企業(yè)對一線員工的關(guān)愛。
談到新企業(yè)總機特點，技術(shù)開發(fā)部關(guān)斐說，由于完善了系統(tǒng)功能，現(xiàn)在企業(yè)總機客戶的來電，優(yōu)先接入綜合業(yè)務(wù)優(yōu)秀的話務(wù)代表座席服務(wù)，這樣不僅提高了接通率，也減少了客戶撥打企業(yè)總機的等待時長。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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