北京奧運會觀眾呼叫中心：高管、海歸呼叫中心接熱線

2008/07/02

　　“您好，這里是北京奧運會觀眾呼叫中心，請問您需要什么幫助？”昨天，北京奧運會觀眾呼叫中心正式開通，12308熱線面向奧運會和殘奧會觀眾開始試運行服務。記者昨天撥打了12308漢語普通話服務，查詢奧運會籃球比賽，不到１分鐘，呼叫中心的志愿者就將賽時籃球賽的賽程及注意事項為記者進行了耐心、詳細解答。
　　
　　自7月1日至9月25日，奧運觀眾呼叫熱線將運行87天，工作時間從早上7點到晚上10點，每天15個小時，將為國內(nèi)外觀眾提供觀賽信息、奧運交通信息、奧運場館信息等多方面問題的咨詢，其中，地方方言也納入了語音服務的范圍。
　　
　　呼叫中心奧運味兒十足走進了呼叫中心辦公區(qū)，記者看到，印有祥云圖案的深藍色隔板圍成的工作間首先映入眼簾，墻上錯落有致地掛著印有中國印和志愿者標志的展板，身穿藍白相間，印有祥云圖案Ｔ恤的志愿者們在工作間里聚精會神地工作著。
　　
　　最年長志愿者72歲高齡呼叫中心的志愿者既有來自高校的語言專業(yè)的學生、離退休外事工作者，也有國外在京留學生、行業(yè)內(nèi)高管人員、專程從海外歸來服務奧運的學子，以及心系奧運、積極參與的殘疾人，共1500余人。每人8小時工作制，每40個小時休息１天。其中年齡最大的志愿者已是72歲高齡，最長服務時間為97天。
　　
　　所有志愿者均須通用培訓、專項業(yè)務知識培訓和崗位實操培訓，不僅要熟練掌握奧運賽事信息、服務政策，還要求嫻熟運用各類軟件、硬件設備，使用知識庫系統(tǒng)查詢。
　　
　　據(jù)了解，有20余名專業(yè)人員，皆為業(yè)內(nèi)資深、知名的中高層管理人員，自今年4月份以來，分別組成了4個專題小組，分別參與了呼叫中心的運行方案設計、流程規(guī)范制定、培訓課件編寫等工作。賽時還將直接參與觀眾呼叫中心的運營管理與現(xiàn)場指揮。
　　
　　14種語言及方言服務奧組委志愿者部副部長張振良說，呼叫中心賽時將向國內(nèi)外觀眾提供14種語言及方言服務，其信息數(shù)據(jù)庫十分豐富，涵蓋關于奧運會和殘奧會的各類信息，包括奧運交通信息、奧運場館信息、賽事信息、入場與安檢須知、場館設施服務、觀賽規(guī)則等各個方面。
　　
　　數(shù)據(jù)庫涵蓋旅游等信息數(shù)據(jù)庫還涵蓋了北京市的如旅游、交通、住宿等信息。張振良說，在呼叫中心的準備階段，他們已經(jīng)做了大量的市場調(diào)查，針對國內(nèi)外觀眾最為關注的、最擔心的問題來充實數(shù)據(jù)庫信息。另外，從昨天首批志愿者上崗服務開始，他們還將針對新情況不斷更新數(shù)據(jù)庫，解決新問題。
　　
　　12308·特寫華裔女孩回京服務“我叫崔婧怡，美籍華人，現(xiàn)就讀于美國波士頓大學，為北京奧運會盡一份力一直是我的夢想，現(xiàn)在我的夢想成真了！”5歲就隨父母移民美國的華裔女孩崔婧怡用流利的漢語激動地和記者說，她利用暑假空閑回到北京，并且報名了奧運會語言類志愿者。
　　
　　崔婧怡目前負責向外國游客提供奧運交通信息、奧運場館信息、賽事信息、入場與安檢須知、場館設施與服務、奧運場館觀賽規(guī)則、奧運文化活動、公眾個性化問題答復等服務。
　　
　　說起上崗第一天，崔婧怡激動地說：“我今天真是既興奮又緊張，興奮的是自己成為奧運會的一員，能為奧運會服務，感到無比的自豪和驕傲；緊張的是第一次上崗服務，怕出現(xiàn)差錯，不過我有信心把工作干好�！�

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