東航“95808”籌備國內(nèi)全覆蓋
全方位提供系統(tǒng)化、個性化、人性化的管家式服務
2008/04/25
“你好！這里是東航客服中心,工號×××，請問有什么需要服務嗎？”如今，旅客在上海等聯(lián)網(wǎng)地區(qū)隨時撥打東航“95808”熱線，就可以感受全新的溝通體驗，享受東航統(tǒng)一品質(zhì)的本地化客戶服務。今年年內(nèi)，隨著東航“95808”在國內(nèi)108個城市的聯(lián)網(wǎng)開通，旅客就能隨時隨地與東航進行“親密接觸”，享受東航的優(yōu)質(zhì)服務。
近年來，東航以“號碼品牌統(tǒng)一、服務標準統(tǒng)一、運營模式統(tǒng)一”為目標，積極推進客戶服務網(wǎng)絡(luò)在全國的建設(shè)，積極探索和推進客服中心整體化運營，將單一、分散、斷續(xù)的業(yè)務整合成全程優(yōu)化、無縫銜接的完整服務體系，為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。2007年7月1日，東航客服熱線的服務號碼變更為“95808”，并在上海、北京、西安、昆明四地聯(lián)網(wǎng)開通，邁出了“客服中心整體化運營”的第一步。截至2007年年底，“95808”的服務網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)拓展至全國20個城市。
與此同時，東航客服中心的服務內(nèi)容變得更加寬泛。旅客除了可以通過“95808”查詢航班信息、預定變更客票、了解航空資訊以外，還可以享受一站式的酒店客房預訂服務、商務差旅、旅游度假、團隊及集團大客戶等特別服務，同時，“95808”還是“東方萬里行”的會員服務中心。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，上海呼叫中心2008年1月的電話呼入總量達到354771個，比去年同期增加了13%。
全新的“95808”投訴受理功能，全面受理旅客在東航運輸全程中的意見與建議。目前，“95808”受理投訴主要涉及航班延誤、取消，行李損壞、丟失，代理人操作不規(guī)范，空中服務，地面服務，對公司制度規(guī)定不滿等方面。投訴受理人員在接到旅客建議和投訴后，會在第一時間將信息傳遞給相關(guān)部門。對于一些緊急的突發(fā)問題，中心則積極發(fā)揮協(xié)調(diào)能力，成為旅客與相關(guān)部門溝通的橋梁。
據(jù)介紹，“95808”正在籌備國內(nèi)108個城市聯(lián)網(wǎng)開通，此項工作計劃于今年5月啟動。在服務網(wǎng)絡(luò)密集化的同時，“95808”也將積極開拓服務產(chǎn)品，不斷提升服務品質(zhì)，全方位地為旅客提供系統(tǒng)化、個性化、人性化的管家式服務。實現(xiàn)東航“追求卓越，求精致強”的發(fā)展目標，成為滿意服務的最佳創(chuàng)造者。
東方航空報
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