張杰俊讓114披上新裝

季益卿金琳 2008/04/16

　　114的著名勞動模范徐倩雯曾經創(chuàng)下連續(xù)接聽60萬通電話不出錯的紀錄，這是她個人的驕傲，也是114集體的驕傲。

　　但是在進入IT時代之后，114也必須面臨這樣的局面——當人們只需要在鍵盤上敲打幾下就可以獲得海量信息的時候，怎么讓他們依然使用電話搜索服務呢？帶著這個問題和任務，2006年張杰俊來到了114，成為了這個馳名電話服務的新任掌門人。

　　尋求平衡 海量信息和高度精確

　　上海最早的查號臺誕生于上個世紀初，算起來已經經歷了近百年的風風雨雨。憑借優(yōu)質準確的服務，在上海市民中有非常良好的口碑。“查電話號碼打114”在男女老幼中口耳相傳。如今，人們發(fā)現114早已不是查查電話這么簡單，業(yè)務已經拓展到老百姓生活中的方方面面。交通、餐飲、訂房、訂票、名醫(yī)導航，簡直就是一本信息萬寶全書。張杰俊在2006年開始主管114工作，他感到的不僅是自豪，更多的是壓力。

　　“站在巨人的肩膀上才可以看得更遠，但是巨人的肩膀也不是隨便就可以爬上去的�！�

　　當他深入了解到114的運作過程之后，他深切地被114過去的成績和努力折服了。

　　114是上海信息通訊的窗口，接線速度快不快，聲音是否親切，回答是否準確都代表了上海的形象和服務水平，對114的管理和考核簡直嚴格到有些“苛刻”。 114的話務員有任何事情需要離開座位都要報告，要求打進來的電話要保證85％以上都在15秒內接通，要求接通率達到95％以上，有人甚至戲稱其為“準軍事化”的管理。

　　這樣的管理保證了114的高效運轉。目前114有800多位話務員，分布在全市四個呼叫中心，平均每天可以接線30萬呼叫量，最高時則有42萬呼叫量。難度更高的是，這些問詢電話常常會在一些突發(fā)事件時集中接入。114有幾位老法師組成的話務調動中心，對市民生活中的突發(fā)事件的把握有時比記者還要敏感，比如某些地區(qū)突然停電或者停水了，調度員能馬上根據可能到來的問詢電話高峰進行調配班務。

　　“對于這樣一個幾近完美的管理體系，再要突破就非常困難了”。張杰俊知道114應該隨著時代變化不斷增加信息量，但是這樣一來風險增加了，有可能讓114的準確率下降。準確率一直是對114服務最重要的考核指標之一，也關系著114在老百姓心目中的地位。

　　“過去只查電話，只要關心服務質量就可以了，現在信息量加大了，必須在信息搜索上建立一套新的路子”，這是最大的挑戰(zhàn)。

　　有舍有得 114體現社會責任

　　“114不同于企業(yè)，而是一項社會公共服務事業(yè)�！睆埥芸≌f，“其他企業(yè)在接到咨詢電話的時候，可以回答不知道，但114不可以�！�

　　過去，114使用的主要是電信的營業(yè)數據庫，所有企業(yè)、個人申請固定電話都需要在上海電信備案，通過這種渠道獲得的數據總體來說是非常準確的，但隨著時代變遷，就出現了新問題。

　　“現在我們常常遇到這樣的情況，有的寫字樓物業(yè)申請了電話，然后再分發(fā)給自己大樓里的幾十個公司。這樣就造成了電話確實存在，但是在數據庫里登記的卻是物業(yè)的名字而不是最終使用者的。導致的結果就是市民會覺得114查的電話號碼不對！碰到這種情況，我們一方面通過技術手段去反復核實，另一方面通過專業(yè)的團隊去“地毯式”人工核實，這樣才能滿足日益增長的查詢需要�！�

　　還有一些問題也在新服務的開展中出現了。例如說美食導航，除了電話之外，市民還能通過114了解餐廳的地理位置、價位、招牌菜等等。但是做到這些信息的及時更新比傳統(tǒng)的電話號碼更新難得多。例如，餐廳根據自己的經營需要增加或者改變了自己的招牌菜卻沒有及時告知114，遇到這樣的情況只能通過業(yè)務員加強與餐廳的溝通來解決。這些都對114的服務提出了更高的要求。張杰俊承認自己壓力不小，但更加深知自己身上的責任。

　　于是，他引入了許多新穎的信息搜索和核對方式，比如信息的擴容，當接到用戶詢問一個奇怪的問題時，由一線話務員和資深話務員分層來回答，若遇到實在無法當場查詢到的信息時就將這個需求補充到“待查資料庫”中，首先由信息采編研究團隊研究標準答案，同時開始在中國電信上海公司內部網絡——匯聚平臺征求答案，這種有點類似互聯網人肉搜索機的平臺實踐下來效果也很不錯。

　　就這樣，張杰俊帶領他的團隊，一路摸索，一路開拓，已讓114成為上海最大的語音信息服務平臺。

　　“近年來，114在投入上也非常大，這樣會不會給企業(yè)帶來沉重的負擔呢？”盡管114非常出色，但記者對于其經濟利益和社會效益的平衡能力表示擔憂。

　　“114是以提供綜合信息服務為目標，中國電信集團公司的態(tài)度也是在近年內不會以贏利作為考核目標�！睂Υ耍瑥埥芸〉幕卮鸱浅远�。

　　114的新嘗試服務中小企業(yè)

　　盡管114服務的主要對象是廣大市民，但利用其深厚的影響力，114也在為廣大中小企業(yè)的信息服務做一些積極的探索和嘗試。

　　“去年我們和市政府共同開通的‘上海中小企業(yè)114服務熱線’就是為構建一個統(tǒng)一的中小企業(yè)綜合信息服務門戶平臺所做的努力�！�

　　比如他們推出的企業(yè)總機服務就很受中小企業(yè)的歡迎。所謂企業(yè)總機，就是撥打到企業(yè)的電話時，可以根據需要轉到114的服務平臺，再由114的話務員為他們轉到該企業(yè)的相關部門、人員。這是一項7×24小時的服務，對于一些人數不多，沒有余力配置接線員的企業(yè)來說，這個服務很實用。

　　又比如“號碼百事通法律熱線”是114攜手律師協會及相關合作方聯合推出的一項法律咨詢服務，通過快速、方便、廣為大眾接受的電話通道，向廣大企業(yè)用戶提供優(yōu)質、便捷、權威的電話法律咨詢熱線服務。當企業(yè)需要法律事務的幫助時，可以撥打118114，轉接至專業(yè)的法律服務平臺，由專業(yè)律師電話解答企業(yè)咨詢。

　　“樹立‘新平臺、新模式、新服務、新思路、新形象’的五“新”級服務，是我們的服務理念，也是我們持續(xù)追求的目標”。張杰俊如是說。

　　后記

　　2007年，114總計接聽電話1.1億次，業(yè)務量在全國電信的114服務中居于首位，同時比起2006年，也有了不少的增長。在互聯網上信息爆炸的時代，這是很不可思議的數字。

　　新的信息服務讓114這株老樹開出了新花。但對于張杰俊他們來說，這僅僅是一個開始。

上海商報

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