信息產(chǎn)業(yè)部關于電信服務質(zhì)量的通告（2008年第1號）

2008/02/13　　

　　為加強社會監(jiān)督，推進電信服務質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現(xiàn)將2007年第四季度及全年電信服務質(zhì)量有關情況公布如下。

　　一、電信服務基本狀況

　　2007年，按照信息產(chǎn)業(yè)部的總體部署，各基礎電信企業(yè)和兩萬多家增值電信企業(yè)以組織開展“誠信服務、放心消費”行動為主線，采取多項有效措施，切實解決電信服務中人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，自覺維護電信用戶合法權益，取得積極成效。至四季度，各電信企業(yè)“誠信服務、放心消費”行動基本達到預期目標，電信服務質(zhì)量水平不斷提升，誠信、和諧、讓用戶放心的電信服務環(huán)境逐步形成。

　　通信質(zhì)量方面。2007年，公用電信網(wǎng)各項業(yè)務接入和接通狀況良好，互聯(lián)網(wǎng)接入和傳輸保持通暢，全國通信質(zhì)量整體穩(wěn)定，很好地滿足了社會經(jīng)濟發(fā)展持續(xù)增長的通信需求。四季度，通過全行業(yè)共同努力，為黨的“十七大”勝利召開等重大活動的重要通信保障，為奧運測試賽等奧運籌備工作的通信服務提供了可靠支撐；新技術新業(yè)務試驗取得積極進展；“村村通電話”工程建設成效顯著，全國行政村通電話率達到99.5%，努力滿足廣大農(nóng)村地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展和生活需求。

　　服務質(zhì)量方面。2007年，全國電信服務水平穩(wěn)步提升，電信業(yè)務綜合資費水平持續(xù)降低。截至四季度末，基礎電信服務方面，各電信業(yè)務經(jīng)營者年初對社會發(fā)布的“全面實現(xiàn)市話詳單查詢服務”等30項服務承諾全部落實，各企業(yè)在規(guī)范服務、措施保障、用戶溝通、誠信建設等多方面取得顯著進步，服務協(xié)議、資費收費標準更加清晰明確，業(yè)務管理機制運轉流暢，電信服務質(zhì)量管理支撐體系正在把客戶服務端與整個業(yè)務流程管理機制緊密結合起來。增值電信服務方面，前期社會反映強烈的誘騙消費、不明扣費、未明碼標價、不良信息內(nèi)容、虛假宣傳等五類問題得到有效治理；短信息服務代碼統(tǒng)一工作進展順利，各類信息服務業(yè)務服務流程逐步規(guī)范；信譽管理機制不斷完善，業(yè)務創(chuàng)新得到推崇。

　　四季度，信息產(chǎn)業(yè)部對五家基礎電信企業(yè)涉及技術、管理漏洞或服務不規(guī)范的14項電信服務質(zhì)量問題進行了督辦，其中9項目前已經(jīng)得到有效改進，其余5項均已提出改進方案。

　　二、電信用戶申訴基本情況

　　2007年，信息產(chǎn)業(yè)部通過電信用戶申訴受理機構、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道共受理用戶關于電信服務的申訴28223人次，年度申訴率為31.4（人次/百萬用戶）。用戶申訴涉及的主要問題主要集中在信息服務不明收費、互聯(lián)網(wǎng)接入和訪問不暢、個別企業(yè)單方面改變服務約定、服務質(zhì)量不符合《電信服務規(guī)范》要求和虛假宣傳誤導用戶等方面。

　　四季度，信息產(chǎn)業(yè)部共受理電信用戶申訴6392人次，季度用戶申訴率為7.04（人次/百萬用戶），較三季度有所下降(用戶申訴分類統(tǒng)計詳見附件)。通信質(zhì)量方面的申訴1060人次，較三季度下降5.2%，延續(xù)了近半年的持續(xù)下降走勢，其中網(wǎng)間通信質(zhì)量方面的申訴較三季度下降了33.1%；收費爭議方面的申訴2695人次，較上季度下降了6.1%，其中涉及基礎電信業(yè)務的收費爭議較上季度呈明顯下降趨勢，但涉及信息服務業(yè)務的收費爭議比上季度上升了8.6%；服務質(zhì)量方面的申訴量為2637人次，較上季度上升了15.3%，涉及的主要問題包括企業(yè)客戶服務熱線不方便使用、客戶服務人員解決實際問題能力不足等方面。

　　三、經(jīng)營及消費提示

　　（一）經(jīng)營提示

　　2008年，各電信運營企業(yè)要圍繞信息產(chǎn)業(yè)部關于行風建設的總體部署和“通信服務與社會責任”主題，結合各地實際情況，不斷深化行業(yè)整體和從業(yè)人員的社會責任感，打造統(tǒng)籌發(fā)展、規(guī)范有序的通信服務鏈，一如既往地把解決涉及人民群眾切身利益問題放在突出位置，堅決糾正行業(yè)不正之風，營造文明、健康、以人為本的通信服務環(huán)境。

　　春節(jié)將至，各電信業(yè)務經(jīng)營者要深入做好電信服務工作，采取有效措施，嚴格規(guī)范各類業(yè)務營銷和宣傳活動；克服一切困難，全力做好當前雨雪冰凍災情的防范應對，確保節(jié)假日期間的通信網(wǎng)絡和電信服務運轉正常，為廣大電信用戶過一個安定祥和的新春佳節(jié)提供可靠的通信保障。

　　（二）消費提示
　　
　　據(jù)反映，近期有個別提供電話聲訊服務的企業(yè)，以不正當手段引誘用戶以固定電話回撥聲訊熱線，騙取高額信息服務費。提醒廣大電信用戶提高警惕，不要輕易利用固定電話回撥950XX、96XXX打頭的未接來電，防止自身利益受到侵害。

　　同時，信息產(chǎn)業(yè)部歡迎廣大電信用戶監(jiān)督、舉報類似違法違規(guī)行為（電話：010-12300），協(xié)助電信監(jiān)管機構維護電信市場秩序。
　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二ΟΟ八年二月一日
　　
　　附件：
　　1.　2007年四季度基礎電信業(yè)務經(jīng)營者用戶申訴分類統(tǒng)計表

	通信服務	通信質(zhì)量	收費爭議	企業(yè)申訴量	申訴量占比	用戶占比	季度用戶申訴率
	（人次）	（人次）	（人次）	（人次）	（企業(yè)申訴量/申訴總數(shù)）	（企業(yè)用戶數(shù)/用戶總數(shù)）	（人次/百萬用戶）
	（人次）	（人次）	（人次）	（人次）	（企業(yè)申訴量/申訴總數(shù)）	（企業(yè)用戶數(shù)/用戶總數(shù)）	本季度	較前季度增長	較2006年同期增長
中國電信集團公司	551	214	431	1196	18.92%	25.00%	5.27	-10.7%	17.9%
中國網(wǎng)絡通信集團公司	310	186	284	780	12.34%	13.36%	6.43	-13.6%	26.8%
中國移動通信集團公司	1142	278	1149	2569	40.64%	41.66%	6.79	4.6%	-7.9%
中國聯(lián)合通信有限公司	488	160	792	1440	22.78%	17.74%	8.94	2.8%	-2.5%
中國鐵通集團有限公司	94	192	32	318	5.03%	2.24%	15.62	17.7%	-6.4%
中國衛(wèi)星通信集團公司	11	4	3	18	0.28%	-	-	-	-

　　注：各基礎電信業(yè)務經(jīng)營者被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信業(yè)務經(jīng)營者的申訴�！　�

　　2.　2007年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信業(yè)務經(jīng)營者名單

編號	增值電信業(yè)務經(jīng)營者名稱	經(jīng)營許可證號	用戶申訴涉及的主要問題	接入商
1	北京中訊聯(lián)信息科技有限公司	京B2-20070103	96282聲訊臺主動撥打用戶固定電話，響一聲就掛斷，誘騙用戶回撥收取信息費	網(wǎng)通
2	北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司	京2-1-1-2002003	96001聲訊臺主動撥打用戶固定電話，響一聲就掛斷，誘騙用戶回撥收取信息費	網(wǎng)通
3	北京艾維訊通信技術有限公司	京2-1-1-2002005	96209聲訊臺主動撥打用戶固定電話，響一聲就掛斷，誘騙用戶回撥收取信息費	網(wǎng)通
4	上海洲信信息技術有限公司	B2-20040047	強行訂制、免費試用業(yè)務未經(jīng)用戶確認直接收費、退訂不暢	聯(lián)通
5	深圳市華動飛天網(wǎng)絡技術開發(fā)有限公司	B2-20040058	未提供服務收取費用、業(yè)務內(nèi)容與宣傳不符、無業(yè)務訂制記錄	移動、聯(lián)通
6	北京天舟通信有限公司	B2-20040051	免費試用業(yè)務未經(jīng)用戶確認直接收費、盜用其他電信企業(yè)名義虛假宣傳、無業(yè)務訂制記錄	聯(lián)通、移動
7	北京千橡天成科技發(fā)展有限公司	B2-20040518	群發(fā)短信誘騙消費、業(yè)務內(nèi)容與宣傳不符	聯(lián)通
8	廣州石竹科技有限公司	B2-20040498	虛假宣傳誘騙消費、在移動互聯(lián)網(wǎng)上提供六合彩信息	移動
9	南京我的網(wǎng)網(wǎng)絡信息有限公司	B2-20050299	群發(fā)短信誘騙消費	移動、聯(lián)通
10	北京鵬華信通網(wǎng)絡技術服務有限公司	B2-20040545	群發(fā)短信誘騙消費、業(yè)務內(nèi)容與宣傳不符	聯(lián)通

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