唐欣：電子信息呼叫中心進(jìn)入“服務(wù)2.0時代”
2007/12/19
12月19日，由賽迪呼叫與呼叫中心世界網(wǎng)聯(lián)合主辦的“2007中國電子信息行業(yè)呼叫中心論壇”在北京舉辦。本次論壇圍繞“優(yōu)化流程、提升品質(zhì)、創(chuàng)新業(yè)務(wù)”的主題，集中探討了Web2.0時代電子信息行業(yè)呼叫中心的服務(wù)發(fā)展趨勢及管理策略。
“2007年可以說是中國的服務(wù)外包年，也是呼叫中心行業(yè)快速發(fā)展的一年。今年新建的呼叫中心多、關(guān)注的人多，呼叫中心的服務(wù)管理愈發(fā)細(xì)化、起點(diǎn)提高，呼叫中心的應(yīng)用更是越來越廣泛。呼叫中心融合客戶聯(lián)絡(luò)、客戶服務(wù)、信息資訊以及流程管理等功能于一身，成為企業(yè)品牌價值等無形資產(chǎn)與有形利潤的綜合效益中心�！敝袊娮有畔a(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院副院長羅文表示。
“Web2.0”是近年來的一個流行詞匯，Web2.0源于技術(shù)創(chuàng)新。Web2.0與Web1.0最大的區(qū)別在于互動性，Web2.0讓客戶的角色發(fā)生了變化，從Web1.0時的“被動上帝”成為真正的“上帝”。Web2.0下的客戶，會更加主動地去享受服務(wù)、對服務(wù)更加“挑剔”、對服務(wù)質(zhì)量的反饋與傳播也更加便捷與廣泛。因此，隨著Web2.0的到來，服務(wù)也必然進(jìn)入一個嶄新的階段。
賽迪呼叫執(zhí)行總裁唐欣借用Web2.0的提法，將這個階段定義為“服務(wù)2.0時代”。唐欣表示，服務(wù)2.0意味著產(chǎn)品制造商向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)移，企業(yè)的營銷策略圍繞電子商務(wù)+呼叫中心來進(jìn)行，這時的客戶服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、可大規(guī)模復(fù)制，客戶服務(wù)管理呈現(xiàn)出流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、知識化的新趨勢。
針對Web2.0對呼叫中心客戶服務(wù)帶來的變革，迪銘營銷咨詢總裁史雁軍認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的迅速發(fā)展，使客戶更注重個人體驗(yàn)，這要求呼叫中心側(cè)重客戶價值的整合與營銷，也就使呼叫中心從原來的客戶服務(wù)階段邁向客戶管理的服務(wù)營銷階段，使呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行�。�?
從唐欣與史雁軍的觀點(diǎn)中可以看出，Web2.0對生存其中的電子信息行業(yè)的所有企業(yè)而言，意味著呼叫中心或客服中心不再是企業(yè)可有可無的角色。同金融、航空等行業(yè)的呼叫中心一樣，電子信息行業(yè)的呼叫中心也將貫穿企業(yè)的售前、售中與售后整個過程，呼叫中心也不再是單純的服務(wù)角色，而開始更多的參與營銷、創(chuàng)造利潤。
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