重慶聯(lián)通IVR自動語音資費(fèi)報(bào)錄系統(tǒng)開通
劉恒 陳軍 2007/11/26
日前,重慶聯(lián)通開通IVR自動語音資費(fèi)報(bào)錄系統(tǒng)。從試運(yùn)行的情況來看,取得了很好的效果,接通率達(dá)到了96.7%,其中IVR報(bào)錄占了28.2%、人工報(bào)錄占了71.8%。由于實(shí)現(xiàn)了自動報(bào)錄,接通率大為提高,這為后期進(jìn)一步開展IVR自動語音報(bào)錄打下了基礎(chǔ)。
重慶是全國通信市場手機(jī)資費(fèi)最為靈活、種類最多的地區(qū)之一。如果在渠道采用“成品卡”銷售的方式,卡資源占用較大、用戶對號碼的選擇范圍較小、不利于用戶號碼選擇和市場銷售;如果采用“標(biāo)準(zhǔn)卡”銷售的方式,卡資源占用相對較少、用戶的選擇性大了,但不能完成資費(fèi)的及時變更,造成用戶的不理解甚至投訴,直接影響到公司的誠信度和用戶的滿意度。
為此,重慶聯(lián)通決定成立賬務(wù)中心,并將資費(fèi)統(tǒng)一報(bào)錄作為賬務(wù)中心工作之一。成立初期,賬務(wù)中心通過排隊(duì)交換機(jī)開通了中繼報(bào)錄熱線89086040進(jìn)行人工報(bào)錄受理,但由于對市場銷售行為預(yù)計(jì)不夠,資費(fèi)報(bào)錄量特別大,一度人工接通率只有30%左右。在對人工報(bào)錄遇到的情況進(jìn)行認(rèn)真分析、總結(jié)后,重慶聯(lián)通決定嘗試性開展IVR自動語音報(bào)錄系統(tǒng)的建設(shè)工作。一方面,促成各分公司回收渠道的成品卡,并批量更改為主流資費(fèi)成品卡;另一方面,對于新發(fā)卡,盡量做成主流資費(fèi)成品卡。同時,將計(jì)劃銷售的幾種主流資費(fèi)做成IVR自動語音報(bào)錄。
人民郵電報(bào)
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