上海煙草貿(mào)易中心客戶服務(wù)中心正式運(yùn)行
2007/08/13
煙草在線據(jù)上海煙草集團(tuán)網(wǎng)站報(bào)道 8月1日起，上海煙草貿(mào)易中心客戶服務(wù)中心順利上線并對(duì)外運(yùn)營(yíng)。有限公司已經(jīng)向全市零售戶發(fā)放《告客戶書》，宣傳客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和功能。下階段客戶服務(wù)中心還將向全市卷煙消費(fèi)者開放，提供貫穿卷煙售前、售中和售后全過(guò)程的客戶服務(wù)。
客戶服務(wù)中心成立后，將承擔(dān)全市零售戶及消費(fèi)者關(guān)于卷煙咨詢、投訴、建議、表?yè)P(yáng)等業(yè)務(wù)，使各類客戶尋求服務(wù)更加便捷靈活，并為廣大零售客戶提供全方位的服務(wù)。同時(shí)客戶服務(wù)中心還具備客戶關(guān)懷、營(yíng)銷推廣、市場(chǎng)調(diào)研、客戶滿意度調(diào)查等功能，便于貿(mào)易中心及有限公司即時(shí)了解客戶真實(shí)需求，掌握客戶銷售動(dòng)態(tài)，合理優(yōu)化貨源分配，進(jìn)一步提高上海煙草集團(tuán)的客戶服務(wù)水平，提升客戶滿意度。對(duì)于任何客戶來(lái)電，服務(wù)中心堅(jiān)持100%受理，100%處理，100%回復(fù)的服務(wù)準(zhǔn)則，任何客戶的咨詢問(wèn)題都將給予當(dāng)場(chǎng)解答或事后答復(fù)。
在運(yùn)營(yíng)管理上，上海煙草貿(mào)易中心客戶服務(wù)中心吸取了電信、移動(dòng)等其他先進(jìn)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)部已建立了一系列業(yè)務(wù)處理工作流程及服務(wù)規(guī)范，通過(guò)不斷完善各項(xiàng)工作流程及規(guī)范，提高整體運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)水平，并且運(yùn)用多方位、多角度的報(bào)表數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)控等管理手段，將逐步形成以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向、以服務(wù)為手段的科學(xué)運(yùn)營(yíng)管理體系。
中國(guó)煙草在線
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