呼倫貝爾鐵通整合查詢(xún)熱線(xiàn) 努力提升普遍服務(wù)水平
佟剛 黃顯國(guó) 2007/04/27
4月26日 針對(duì)“海拉爾車(chē)站問(wèn)事處電話(huà)接通率低、平均撥打3次以上才能接通”這一深受呼倫貝爾市民關(guān)注的話(huà)題，呼倫貝爾鐵通立足服務(wù)根本，全面介入悉心解決，努力為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
“2221322”是海拉爾車(chē)站問(wèn)事處的熱線(xiàn)，通過(guò)這個(gè)號(hào)碼可以讓社會(huì)群體隨時(shí)掌握鐵路列車(chē)的動(dòng)態(tài)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，平時(shí)由一名車(chē)站工作人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)、答復(fù)，每天24小時(shí)之內(nèi)該電話(huà)平均接通次數(shù)達(dá)到950余次，時(shí)長(zhǎng)超過(guò)480分鐘；遇有節(jié)假日或?qū)W生放假開(kāi)學(xué)，每天24小時(shí)實(shí)際接通次數(shù)猛增到2050余次，時(shí)長(zhǎng)超過(guò)1030分鐘。由于該熱線(xiàn)為“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的普通電話(huà)模式，因此，通話(huà)高峰期經(jīng)常占線(xiàn)，為市民出行、查詢(xún)列車(chē)信息帶來(lái)不便。
掌握這一信息后，呼倫貝爾鐵通從服務(wù)社會(huì)與服務(wù)鐵路的雙重責(zé)任出發(fā)，擬定了“接管該查詢(xún)熱線(xiàn)、大幅度提高接通率”的草案，于3月下旬開(kāi)始同海拉爾車(chē)站接洽。由于鐵通考慮的出發(fā)點(diǎn)符合鐵路車(chē)站和社會(huì)公眾的雙重利益----“不但可以減少車(chē)站工作人員的壓力，將富裕人員充實(shí)到其他崗位；同時(shí)可以有效解決市民關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，方便市民出行、提高車(chē)站的聲譽(yù)”，這一方案得到站方的認(rèn)可。由于該熱線(xiàn)涉及到客規(guī)、運(yùn)規(guī)、車(chē)次到發(fā)時(shí)刻、中轉(zhuǎn)時(shí)刻等相關(guān)知識(shí)，站方擔(dān)心鐵通員工不能勝任。基于此，呼倫貝爾鐵通提出實(shí)踐與理論同步的方式，強(qiáng)化提高接線(xiàn)員相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。即：由車(chē)站人員指導(dǎo)，鐵通員工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的方式提升操作技能，最終由站方負(fù)責(zé)考試，鐵通員工通過(guò)后方可上崗，并對(duì)查詢(xún)熱線(xiàn)進(jìn)行移交。修訂后的方案得到車(chē)站領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，于3月28日開(kāi)始實(shí)施，雙方將在4月中下旬組織查詢(xún)業(yè)務(wù)考試及熱線(xiàn)移交。
目前，呼倫貝爾鐵通已將“2221322”車(chē)站查詢(xún)熱線(xiàn)納入96114百事資訊業(yè)務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)以呼叫中心的方式運(yùn)作，多條中繼線(xiàn)路可以實(shí)現(xiàn)多人同時(shí)播打同時(shí)接通，更好地為社會(huì)公眾提供服務(wù)。
人民網(wǎng)
相關(guān)鏈接:
沾化县|
胶州市|
平乡县|
枞阳县|
巴青县|
海城市|
武宣县|
临洮县|
阿城市|
阿城市|
伊宁县|
昭觉县|
济源市|
罗平县|
大邑县|
湾仔区|
梁山县|
元江|
连城县|
南宁市|
余姚市|
会泽县|
日土县|
沅江市|
九寨沟县|
容城县|
呼伦贝尔市|
都兰县|
安国市|
连南|
桃江县|
大足县|
洛扎县|
清涧县|
云和县|
阳新县|
鄯善县|
崇义县|
望都县|
清徐县|
永福县|