中小型市場(chǎng)推動(dòng)北美IP聯(lián)絡(luò)中心走向繁榮

2006/08/09

　　可靠性和音質(zhì)的改善以及量身定做的廠商遷移項(xiàng)目正在很大程度上幫助北美中小型聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)勝所面臨的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議 (IP) 的最初阻力。由于這一原因，聯(lián)絡(luò)中心的中小型市場(chǎng)延續(xù)了其2005年的發(fā)展模式，預(yù)計(jì)該市場(chǎng)的營收將進(jìn)一步增長(zhǎng)，在整體聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)上的份額也將有所提高，而較大的聯(lián)絡(luò)中心的銷售額將會(huì)相應(yīng)減少。為這種趨勢(shì)做出貢獻(xiàn)的重要原因包括許多公司越來越注重客戶服務(wù)技術(shù)所帶來的好處，還有在擁有隨時(shí)可用的熟練且具有成本效益的勞動(dòng)力的地區(qū)，大型企業(yè)需要在這樣的地區(qū)配備較小的聯(lián)絡(luò)中心。

　　Frost & Sullivan (http://www.IT.frost.com) 的最新分析顯示，2005年北美 IP 聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)上的總營收為3.6億美元，2012年該市場(chǎng)上的總營收將達(dá)到23.3億美元。

　　通過讓分散在幾個(gè)地理位置的業(yè)務(wù)點(diǎn)作為一個(gè)集中管理中心來經(jīng)營，IP 讓想在實(shí)際分散的環(huán)境中經(jīng)營的聯(lián)絡(luò)中心能夠顯著節(jié)省成本。企業(yè)還能夠以一種更簡(jiǎn)單更具有成本效益的方式來連接國內(nèi)外的機(jī)構(gòu)，大大增加了機(jī)構(gòu)人才庫的可用性。此外，IP 促進(jìn)實(shí)現(xiàn)真正多渠道客戶互動(dòng)中心（擁有諸如電子郵件、即時(shí)通信 (IM)、網(wǎng)絡(luò)聊天或視頻這樣的功能的）的能力是推動(dòng)這一技術(shù)被采用的重要因素。

　　Frost & Sullivan 戰(zhàn)略分析師 Ian Jacobs 指出：“考慮到這些優(yōu)點(diǎn)，小型和中型聯(lián)絡(luò)中心正在越來越多地采用 IP 技術(shù)，與大型聯(lián)絡(luò)中心不同的是，通常，這些小型中心在保護(hù)原有技術(shù)方面沒有大量投資。IP 技術(shù)的發(fā)展以及聯(lián)絡(luò)中心廠商創(chuàng)立的有效網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備評(píng)估服務(wù)已經(jīng)進(jìn)一步幫助減少了以前對(duì) IP 服務(wù)的質(zhì)量和可靠性的擔(dān)憂，推動(dòng)著潛在客戶來體驗(yàn)這種技術(shù)。”

　　然而，大型聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)內(nèi)部的飽和狀況很可能成為聯(lián)絡(luò)中心廠商的一個(gè)主要障礙，因?yàn)檫@導(dǎo)致市場(chǎng)對(duì)新系統(tǒng)的需求增長(zhǎng)放緩。同時(shí)，小型中心卻在成本控制、缺乏專用 IP 資源以及 IP 配置越來越復(fù)雜的狀況中苦苦掙扎。

美通社

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