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2005客戶關系管理研討會

2005/05/27 在線報名

建立強而有力之電話行銷團隊 7月5日
2005客戶關系管理研討會 7月6日
顧客關系管理的分析核心–數(shù)據(jù)挖掘 7月7日

建立強而有力之電話行銷團隊
Workshop: 5 July 2005
上海斯波特大酒店

李瑞華女士泛華企業(yè)管理顧問股份有限公司執(zhí)行長

Fact

專業(yè)經(jīng)理人缺乏，無法有效建構電話行銷單位、掌握訓練成效，以致人員素質(zhì)參差不齊，造成績效管理困難

TSR流動率過高，造成召募與訓練成本增加

電話銷售技巧說來簡單，能靈活運用的從業(yè)人員

Target

曾擔任電話行銷單位主管一年以上經(jīng)驗者

目前已是或企圖成為電話行銷團隊高階經(jīng)理人

Your Needs

如何召募到合適的電話行銷人員？

流動率應如何降低？

教育訓練流程擬定與績效管理的標準為何？

如何培養(yǎng)訓練師（組長）？

教材與話術如何撰寫？

如何確實掌握電話銷售提升績效？

What you get

掌握電話行銷團隊管理精要，含蓋人員召募、教育訓練、話術發(fā)展與人員管理，協(xié)助主管改善缺失、提升績效

Workshop
Tuesday	5 July 2005
08:30	Registration & Morning Coffee
08:55	Introduction of the Workshop Leader IIC總經(jīng)理張騎群先生張騎群先生
09:00	如何成為頂尖電話行銷組織 w掌握電銷組織管理八面向 w開發(fā)顧客名單方法 --w建立標準選才制度 --w征才三階段：篩選->面談->分析報告 --w建立標準選才Model --w有效的績效評核如何降低人員流動率
10:30	Refreshment
10:45	成功的電話銷售訣竅 w串連話術要訣 w聆聽要點與提問技巧 w如何繞障礙并與客戶談判 w流暢的說服溝通與促成進行
11:50	Luncheon
13:00	嚴謹?shù)慕逃柧毷切袖N業(yè)績的根基 w如何挑選與培養(yǎng)訓練師（組長） w教育訓練流程規(guī)劃重點 w教材編撰十要點 w指導授課的絕招
14:00	Break
14:10	卓越團隊管理 w優(yōu)勢領導是創(chuàng)造業(yè)績之鑰 --w五項全能－塑造領導特質(zhì) w揉合領導力與激勵之管理技巧 --w問題解決技巧－如何見招拆招、出奇制勝 --w團隊氣氛營造與激勵方案
15:10	Refreshment
15:30	電話行銷教材擬定要訣 w熟悉八點運用搞定話術 w銷售案例分享與Role Play
16:40	End of Workshop

2005客戶關系管理研討會
Conference: 6 July 2005
上海斯波特大酒店

六位杰出專業(yè)人士共同主講及案例研討

TCL電腦科技（深圳）有限公司（TCL Computer Technology）客服總監(jiān) 胡激濤

中興通訊股份有限公司（ZTE Corporation）手機事業(yè)部客戶服務部部長談慧鳳

廣東發(fā)展銀行（Guangdong Development Bank）廣發(fā)卡客服中心運營經(jīng)理陳長征

上海家化聯(lián)合股份有限公司（Shanghai Jahwa United Co., Ltd.）副總經(jīng)理王茁

因弗比信息科技（上海）有限公司（InfoBuild China）營運發(fā)展總監(jiān) 林元吉

經(jīng)緯科技（Universal Technology Systems Inc.）CTI 解決方案資深顧問王經(jīng)文

CONFERENCE
Wednesday	6 July 2005
08:30	Registration & Morning Coffee
08:55	致歡迎詞及介紹首位主講人 IIC總經(jīng)理張騎群先生張騎群先生
09:00	服務利潤鏈管理 w利潤增長與顧客忠誠度的關聯(lián)性顧客忠誠度與顧客滿意度的關聯(lián)性 w顧客滿意度與服務價值的關聯(lián)性服務價值與員工生產(chǎn)率的關聯(lián)性 w員工生產(chǎn)率與員工忠誠度的關聯(lián)性員工滿意度與工作內(nèi)在質(zhì)量的關聯(lián)性 w案例分析：星光使者信息技術服務公司總結：從高質(zhì)服務中受益胡激濤先生　TCL電腦科技（深圳）有限公司客戶服務中心客服總監(jiān)
09:50	Refreshment
10:20	客戶代表KPI考核 w考核目的考核原則 w考核方案考核結果實施談慧鳳女士　中興通訊股份有限公司手機事業(yè)部客戶服務部部長
11:10	Break
11:20	呼叫中心的績效考核和人員激勵 w廣發(fā)卡客戶服務戰(zhàn)略背景 w戰(zhàn)略實現(xiàn)的武器－績效考核 w戰(zhàn)略實現(xiàn)的催化劑－人員激勵 w案例分享 w 績效考核案例分享 w 人員激勵案例分享陳長征先生　廣東發(fā)展銀行廣發(fā)卡客服中心運營經(jīng)理
12:00	Luncheon
13:20	繪制高績效營銷路線圖--營銷問責制的建立與完善 w面對企業(yè)銷售增長乏力、營銷花費存在嚴重浪費、凈利潤空間日益萎縮、營銷部門所面臨的壓力不斷增強等實際問題，本演講者一針見血地指出這一切背后的核心原因是營銷缺乏績效，因而呼吁領先的企業(yè)建立“營銷問責制”。精確地把握時代要求和內(nèi)在規(guī)律的基礎上，向聽眾展示關于高績效營銷的完整而又清晰的路線圖 w建立企業(yè)遠見制定品牌戰(zhàn)略創(chuàng)造顧客體驗 w贏得組織協(xié)作整合大小流程優(yōu)化要素組合 w掌握內(nèi)外信息善用信息技術設定衡量指標培養(yǎng)新型人才 w案例研究：營銷水平第一的美國資本第一（Capital One）王　茁先生　上海家化聯(lián)合股份有限公司副總經(jīng)理
14:00	Refreshment
14:20	數(shù)據(jù)庫營銷及金融行業(yè)CRM框架 w電話營銷管理的實現(xiàn) CRM業(yè)務領域、目標及業(yè)績獎金管理 w分析型CRM及主管銷售決策資訊金融業(yè)貴賓理財管理的CRM框架 wCRM模型延伸：沙漏理論－服務管理關系資產(chǎn)管理－CRM的人際關系巡弋林元吉先生　因弗比信息科技（上海）有限公司營運發(fā)展總監(jiān)
15:10	Refreshment
15:30	如何做好會員數(shù)據(jù)庫管理 w從如何構思Member Club 規(guī)劃建置開始，到數(shù)據(jù)庫的Marketing Strategy，運用數(shù)據(jù)庫行銷 Campaign 來讓Member Club更為充實，再到數(shù)據(jù)庫的會員服務引申到 CRM的運用。 w數(shù)據(jù)庫行銷概念數(shù)據(jù)庫規(guī)劃建置 w電話行銷中心與會員服務 CRM 強化會員管理王經(jīng)文先生　經(jīng)緯科技 CTI 解決方案資深顧問／上海綸翔訊息技術公司CTO 信息長
16:30	End of Conference

顧客關系管理的分析核心–數(shù)據(jù)挖掘
Workshop: 7 July 2005
上海斯波特大酒店

林禎舜先生

What you get

明了何謂數(shù)據(jù)挖掘及數(shù)據(jù)挖掘的相關應用方向

了解數(shù)據(jù)挖掘的流程及步驟

了解數(shù)據(jù)挖掘的各種算法及相應的適用時機

如何建立數(shù)據(jù)挖掘的應用模型

評估合適的數(shù)據(jù)挖掘模型

如何將數(shù)據(jù)挖掘流程應用在商業(yè)問題的解決

分析數(shù)據(jù)挖掘在營銷領域的應用

了解數(shù)據(jù)挖掘的未來發(fā)展

實務案例研究

Workshop
Thursday	7 July 2005
08:30	Registration & Morning Coffee
08:55	Introduction of the Workshop Leader IIC總經(jīng)理張騎群先生張騎群先生
09:00	數(shù)據(jù)挖掘的基本概念 w何謂數(shù)據(jù)挖掘 w數(shù)據(jù)挖掘能做什么 w商業(yè)領域的數(shù)據(jù)挖掘 w技術層面的數(shù)據(jù)挖掘
09:50	Refreshment
10:20	數(shù)據(jù)挖掘方法論 w數(shù)據(jù)的分類與描述 w數(shù)據(jù)挖掘的類型 w商業(yè)問題的正確識別 w如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可操作的決策
11:20	數(shù)據(jù)挖掘模型的建立與選擇 w數(shù)據(jù)挖掘的相關算法 w如何建立好的預測模型 w對模型進行試驗 w評價模型的幾個標準 w選擇合適的模型
12:00	Luncheon
13:30	數(shù)據(jù)挖掘在電信業(yè)的應用－電信增值服務的交叉銷售 w案例情境說明 w分析變量說明 w交叉銷售模型的建立 w模型的應用 w交叉銷售模型在電信業(yè)的應用
14:30	數(shù)據(jù)挖掘在銀行業(yè)的應用－銀行客戶價值的衡量 w案例情境說明 w如何進行客戶細分 w客戶終生價值的估算 w如何給你的客戶打分 w模型的解釋與說明 w信用評估模型在銀行業(yè)的應用
15:10	Refreshment
15:40	數(shù)據(jù)挖掘在電子商務網(wǎng)站的應用－如何增加電子郵件營銷的響應率 w案例情境說明 w如何建立顧客響應模型 w模型的解釋與應用 w如何節(jié)省成本又有高的客戶響應率 w營銷活動成本結構的優(yōu)化 w響應模型在電子商務網(wǎng)站及郵購行業(yè)的應用
16:40	End of Conference

即日起開始受理報名，額滿為止

會務費用：費用包括講義、午餐及精致茶點。

Events: 5, 6 & 7 July 2005	一般費用	優(yōu)惠方案A (Early Bird)	優(yōu)惠方案B (每四位出席者)
1.One Day Event	RMB 1,500	RMB 1,350	RMB 4,500
2.Two Days Events	RMB 2,800	RMB 2,500	RMB 8,400
3.Three Days Events	RMB 4,100	RMB 3,650	RMB12,300

優(yōu)惠方案:凡于2005年6月24日前報名并繳費
優(yōu)惠方案A：個人可享150、300或450元優(yōu)惠。
優(yōu)惠方案B：同一公司每四位報名出席者，則一人免費。

付款方式：不接受現(xiàn)場繳費。

1.銀行匯款：

收款銀行：中國工商銀行上海市分行
靜安支行南二分理處
　 w收款賬號：1001207409206820964
　 w收款戶名：上�？捣饌愃股虅兆稍冇邢薰�
　請注明參加:『建立強而有力之電話行銷團Workshop』會務費
匯款后請將收執(zhí)聯(lián)影印連同報名表傳真至本公司

2.即期支票或銀行匯票：

抬頭：上�？捣饌愃股虅兆稍冇邢薰�
　 w支票劃線并禁止背書轉(zhuǎn)讓。
　 w支票日期：即期支票。
　 w請將支票或匯票及報名表掛號寄至：
　 w中國上海市南京西路920號19樓郵編:200041

發(fā)　　票：主辦單位于收到上述報名表及報名費后，立即開立發(fā)票寄回報名單位（請務必填寫報名公司之發(fā)票抬頭，以利作業(yè)）。

變　　更：
若報名者不克如期參加，可指派其它人選參加，并請事前通知主辦單位。
若須取消報名，請于2005年6月24日以前申請退費，以書面?zhèn)髡嬷林鬓k單位方能生效，2005年6月27日以后恕不退費。

備　　注：若因不可預期之突發(fā)因素，主辦單位保留本研討會課程之更改權利。

在線報名

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	報名參加的場次：	Workshop: 5 July 2005 建立強而有力之電話行銷團隊 Conference: 6 July 2005 2005客戶關系管理研討會 Workshop: 7 July 2005 顧客關系管理的分析核心–數(shù)據(jù)挖掘

IIC Conferences供稿 CTI論壇編輯