深圳民航18日開通新查詢熱線 實行首問負責制
2005/01/11
春運即將開始，全國民航首個集人工、IVR（自動語音應答）服務、短信于一體的客服熱線95000666,將于今年元月18日正式開通。
180人可同時撥打
據了解，近年來，隨著民航業(yè)務的迅猛發(fā)展，現有的27776666自動查詢熱線的16條線已不能滿足需求。為此，深圳機場引進了call-Center客戶服務中心，開通了95000666客服熱線，新的客服熱線24小時開通，最大限度可同時承接180人撥打，客服平臺擁有話務流量自動排隊、分配、話務轉接、顧客識別、系統(tǒng)錄音等專業(yè)功能，保障每一個查詢電話的實時接入，實現無盲點服務。
民航首家三合一查詢方式
95000666客服熱線在我國民航系統(tǒng)首次實現了人工、IVR（自動語音應
答）服務、短信三合一的查詢方式。通過人工轉接的用戶在無法及時查詢信息時，客服代表可以通過短信將信息發(fā)送到用戶的手機上，用戶還可以發(fā)送航班號短信息到查詢中心索取信息。據悉，這是目前全國機場惟一實現三合一的信息查詢方式。
航班信息一查便知
新客服熱線的服務內容有：航班信息查詢、船班信息查詢（福永碼頭）、訂座銷售查詢、政策法規(guī)咨詢等，以后還將陸續(xù)開通貨運信息查詢等。
首問負責制時效性更強
95000666客服平臺接聽電話實行首問負責制，任何一位旅客的咨詢或投訴均須由同一個人在規(guī)定的時間內封閉處理完畢。
深圳機場提醒旅客，95000666正式開通后，原來的27776666號碼將作廢。另外，查詢航班除電話查詢外，旅客還可登錄機場網站（www.szairport.com）或向所乘坐航班的航空公司查詢。
深圳新聞網
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