視頻800挑戰(zhàn)800
2005/01/06
隨著寬帶和多媒體技術的發(fā)展，視頻通信深入到各行各業(yè)當中，視頻代替?zhèn)鹘y(tǒng)的語音交流，
逐漸成為不可阻擋的潮流。企業(yè)的800客戶服務電話，能否用視頻通信代替呢？
據(jù)最新統(tǒng)計，中國的寬帶用戶目前已經(jīng)達到了2200多萬，上網(wǎng)人數(shù)直逼一億大關。互聯(lián)網(wǎng)的高速普及為視頻業(yè)務向縱深發(fā)展提供了可能性，同時，固網(wǎng)運營商面臨的業(yè)務轉型使得新一代視頻通信成為受關注的焦點。國內(nèi)外的權威調查機構都做出了樂觀的預測：隨著各方需求猛增，未來幾年內(nèi)視頻通信業(yè)務的市場容量將快速上升，視頻通信將進一步深入到各行各業(yè)當中，并將改變企業(yè)的工作、辦公和服務的方式。
視頻800就是在這樣的背景下產(chǎn)生的。中國網(wǎng)通公司與北京明通視訊科技有限公司應這種市場需要,共同推出了集“視頻會議”、“即時通訊”、“視頻熱線”、“在線演示”等功能為一體的寬帶視訊業(yè)務——“網(wǎng)娛視訊服務平臺”。 其中，視頻熱線即視頻800。
傳統(tǒng)上，企業(yè)為顧客提供咨詢服務都是采用800免費電話或客服專線來實現(xiàn)的。采用這種方式，企業(yè)需要租用龐大的呼叫中心系統(tǒng)或者自己建立獨立的Call Center（呼叫中心）來提供服務，動輒幾十萬到幾百萬元，并且通話費用隨著客戶的增加而不斷增加。如果采用客戶自付費的方式，則會產(chǎn)生許多負面影響。
“視頻熱線”產(chǎn)品的推出，其功能和視頻會議的功能相同，但是用戶不用再輸入賬號和密碼登錄進入會議的過程，只要點擊“視頻熱線”功能鍵就能享受到客服人員直觀的視頻服務。客戶的任何問題或客戶的產(chǎn)品外觀有劃痕等，都可以通過客戶的視頻實時展示，客服人員可以使用“視頻熱線”里的功能（遠程控制等）全面了解和解決客戶所有的問題。當有客服需求的顧客看到這個“視頻熱線”的鏈接時，就可以點擊進入，此時系統(tǒng)會自動提示客戶下載安裝客戶端。這一安裝過程僅需2分鐘左右，而且以后再次點擊時就可以直接使用了。
“視頻熱線”的出現(xiàn)，改變了企業(yè)目前800電話客戶服務的單調語音服務狀況。企業(yè)客服人員與客戶直接進行語音、視頻、文字、圖片和數(shù)據(jù)的交流和實物展示，對用戶提出的問題進行及時有效的解答，還可以錄制與用戶交流的整個過程，在解決同類問題的時候，向用戶播放錄像，從而節(jié)省了人力和時間�？梢灶A計，視頻800將帶來企業(yè)客戶服務的一場革命。
但是，作為新的應用，視頻800要想快速普及也存在一些問題和不足：
首先，受限于寬帶的發(fā)展。雖然，中國的寬帶用戶已經(jīng)達到了2200多萬，但是相對于中國龐大的13億人口而言，這個數(shù)目只有1/60，即使相對于近1億的網(wǎng)民、5億的電話用戶，其數(shù)量仍然很少。
第二，用戶只能在特定條件下使用。視頻800的客戶端只有借助計算機才可以接入。
第三，操作復雜。視頻廠商在設計視頻800的時候，做到了操作盡量簡單，但是對于一些電腦使用水平不高的用戶來說，仍顯得繁瑣，這在某種程度上限制了這部分用戶使用視頻800的積極性。
第四，服務質量難以得到保證。視頻800基于沒有QoS保障的互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡帶寬不同，計算機操作系統(tǒng)和硬件配置也各不相同，如何保證用戶得到清晰、順暢的圖像質量，是企業(yè)使用視頻800不得不考慮的問題，否則用戶會對企業(yè)的服務質量額外增加不滿。
第五，存在數(shù)據(jù)的安全性和保密問題。視頻800將互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)的專網(wǎng)相連接，為企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡帶來了安全的隱患。企業(yè)對客戶服務的內(nèi)容往往是解決企業(yè)產(chǎn)品存在的問題，解答用戶的投訴，這些都屬于企業(yè)的內(nèi)部資料，如何保證這些數(shù)據(jù)不被盜取，這些都是企業(yè)使用視頻800所面臨的問題。
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北京明通視訊
視頻熱點的安全性保障
1)用戶登錄時的安全性：從用戶登錄網(wǎng)絡開始，由后臺數(shù)據(jù)庫進行比對，驗證該用戶能否登錄系統(tǒng)，能參加哪個會議室，是主持人還是普通與會者的權限，對數(shù)據(jù)的保密性和完整性實施有效的保護。
2) 會議數(shù)據(jù)的保護：會議過程中所有涉及到的音視頻數(shù)據(jù)、白板數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)以及標注等等，都采用特殊的文件編碼方式和加密算法，即使截取到了文件包，也無法打開該文件。
3) 存儲數(shù)據(jù)的保護：專門分配一個用戶，具有主持人的權限，但不參與會議交流，但可在一臺專用計算機上進行會議錄制文件的備份和刻盤。
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