大公司瞄準(zhǔn)中國企業(yè)“呼叫中心”
晉文
2004/07/26
日本著名充電氣株式會(huì)社（ＯＫＩ）在中國的獨(dú)資企業(yè)充電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司和中國電信常州分公司，在最近舉辦的面向中國企業(yè)呼叫中心研討會(huì)上宣布要瞄準(zhǔn)中國“呼叫中心”市場(chǎng)。
針對(duì)此舉，美國奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司江蘇地區(qū)的代理張偉平表示，目前，在中國市場(chǎng)上擁有呼叫中心的基本上是電信、保險(xiǎn)、銀行、證券等公司，企業(yè)的比例相對(duì)較小，因而市場(chǎng)潛力巨大。
呼叫中心對(duì)于中國內(nèi)地許多人來說還是一個(gè)新名詞，它包括呼叫處理、路由選擇、自動(dòng)語音應(yīng)答、座席話務(wù)員管理、呼叫與數(shù)據(jù)庫集成等多種技術(shù)，根據(jù)用戶的需求，可以提供受理商品訂貨、市場(chǎng)調(diào)查、促進(jìn)銷售、技術(shù)支持、市場(chǎng)和客戶的開拓、客戶管理、客戶服務(wù)、提供商品信息等不同功能的服務(wù)。它是客戶關(guān)系管理ＣＲＭ的重要組成部分，在收集客戶資訊、作為客戶與企業(yè)聯(lián)系窗口中起到重要作用。
有關(guān)人士分析說，企業(yè)“呼叫中心”雖然在中國內(nèi)地剛剛起步，卻已吸引了美國思科、奧迪堅(jiān)、日本ＯＫＩ、Ａｖａｙａ等世界大公司積極搶進(jìn)。主要是因?yàn)槟壳爸袊鴥?nèi)地已成為世界重要的制造基地和消費(fèi)市場(chǎng)，而在當(dāng)今顧客就是上帝的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，呼叫中心將會(huì)變得越來越重要，并且發(fā)展速度也會(huì)越來越快。中國國家呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化專家委員會(huì)專家委員曾智輝在研討會(huì)上提供的一組數(shù)據(jù)恰好是這一分析的有力佐證：目前中國呼叫中心數(shù)量在5000到6000家，中國呼叫中心市場(chǎng)正以每年20％到30％的速度增長(zhǎng)。
業(yè)內(nèi)人士稱，中國電信與海外大公司聯(lián)手打造中國“企業(yè)呼叫中心”，無疑是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手。呼叫中心對(duì)現(xiàn)代企業(yè)具有非常重要作用，擁有呼叫中心可以幫助建立聯(lián)系通道，創(chuàng)建互動(dòng)服務(wù)，提高顧客忠誠度，提供經(jīng)營決策依據(jù)，改善工作流程，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)方面的領(lǐng)先。目前金融、電信、大型企業(yè)等行業(yè)對(duì)于呼叫中心均加大了投入，呼叫中心已成為企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略不可或缺的組成部分，并逐漸從成本中心演變?yōu)闃I(yè)務(wù)平臺(tái)和贏利中心。
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