大公司瞄準中國企業(yè)“呼叫中心”
晉文
2004/07/26
日本著名充電氣株式會社（ＯＫＩ）在中國的獨資企業(yè)充電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司和中國電信常州分公司，在最近舉辦的面向中國企業(yè)呼叫中心研討會上宣布要瞄準中國“呼叫中心”市場。
針對此舉，美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司江蘇地區(qū)的代理張偉平表示，目前，在中國市場上擁有呼叫中心的基本上是電信、保險、銀行、證券等公司，企業(yè)的比例相對較小，因而市場潛力巨大。
呼叫中心對于中國內(nèi)地許多人來說還是一個新名詞，它包括呼叫處理、路由選擇、自動語音應(yīng)答、座席話務(wù)員管理、呼叫與數(shù)據(jù)庫集成等多種技術(shù)，根據(jù)用戶的需求，可以提供受理商品訂貨、市場調(diào)查、促進銷售、技術(shù)支持、市場和客戶的開拓、客戶管理、客戶服務(wù)、提供商品信息等不同功能的服務(wù)。它是客戶關(guān)系管理ＣＲＭ的重要組成部分，在收集客戶資訊、作為客戶與企業(yè)聯(lián)系窗口中起到重要作用。
有關(guān)人士分析說，企業(yè)“呼叫中心”雖然在中國內(nèi)地剛剛起步，卻已吸引了美國思科、奧迪堅、日本ＯＫＩ、Ａｖａｙａ等世界大公司積極搶進。主要是因為目前中國內(nèi)地已成為世界重要的制造基地和消費市場，而在當今顧客就是上帝的市場競爭中，呼叫中心將會變得越來越重要，并且發(fā)展速度也會越來越快。中國國家呼叫中心標準化專家委員會專家委員曾智輝在研討會上提供的一組數(shù)據(jù)恰好是這一分析的有力佐證：目前中國呼叫中心數(shù)量在5000到6000家，中國呼叫中心市場正以每年20％到30％的速度增長。
業(yè)內(nèi)人士稱，中國電信與海外大公司聯(lián)手打造中國“企業(yè)呼叫中心”，無疑是強強聯(lián)手。呼叫中心對現(xiàn)代企業(yè)具有非常重要作用，擁有呼叫中心可以幫助建立聯(lián)系通道，創(chuàng)建互動服務(wù)，提高顧客忠誠度，提供經(jīng)營決策依據(jù)，改善工作流程，取得競爭優(yōu)勢和服務(wù)方面的領(lǐng)先。目前金融、電信、大型企業(yè)等行業(yè)對于呼叫中心均加大了投入，呼叫中心已成為企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略不可或缺的組成部分，并逐漸從成本中心演變?yōu)闃I(yè)務(wù)平臺和贏利中心。
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