蘇州電信10000號首席代表 滿足客戶個性化需求
2004/04/07
日前，蘇州皓鷹電子科技貿易有限公司撥打中國電信10000號服務熱線申請安裝3門電話，經辦人趙先生同時提出了一個要求：做生意圖個吉祥，能否挑選一個以“8”結尾的號碼。按常規(guī)，用戶電話號碼是由話務代表根據(jù)計算機自動跳出的5個號碼讓客戶自己挑選確定的，5個號碼中結尾不一定帶“8”。此客戶被自動轉接到10000號的首席業(yè)務代表席，客戶的需求得到了滿足。
江蘇蘇州電信分公司10000號經過精心醞釀和充分準備，首席業(yè)務代表席正式在用戶面前亮相了。設立首席業(yè)務代表座席以后的3天時間里，10000號首席業(yè)務代表成功處理了客戶疑難問題12次，滿足客戶個性化需求兩次，收集客戶反映信息11條，提出合理化建議兩條。
據(jù)了解，近年來電話用戶數(shù)快速增長，用戶需求也呈現(xiàn)多樣化，10000號業(yè)務代表在受理業(yè)務過程中，往往遇到各式各樣的疑難問題不知如何處理，一些客戶提出的個性化需求往往也不能及時得到滿足，由此還造成極少數(shù)用戶越級反映到上級部門的不良結果。對此，蘇州電信10000號客服中心精心挑選了業(yè)務技能高、處理能力強、服務水平好的業(yè)務代表，設立了10000號首席業(yè)務代表席，并給予必要的授權，為其提供充足的信息，靈活地為客戶提供服務�，F(xiàn)在業(yè)務代表遇到疑難問題只要轉接至首席業(yè)務代表座席，就可及時得到處理，既提高了工作效率，又提高了用戶滿意度。同時首席業(yè)務代表還肩負著指導員工業(yè)務、收集整理客戶反映的熱點難點問題的責任，并將其集納供領導分析決策參考。此外，首席業(yè)務代表還有根據(jù)用戶反映提出合理化建議、優(yōu)化服務流程、提供案例分析素材等職責。
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