通過用戶自助服務，降低呼叫中心成本
2003/12/08
今年8月，美國的《移動周刊》報道J.D Power調(diào)查公司所作的最新移動業(yè)客戶滿意度研究報告。報告指出，運營商目前無法挽留用戶是移動業(yè)健康發(fā)展及盈利的最大障礙。
不容置疑，運營商之間的價格戰(zhàn)加快了移動服務的商品化進程。而運營商如何將他們與其他運營商區(qū)分開來呢？盡管目前運營商提供的客戶服務成本高昂，但客戶服務仍然是最好的答案。更多的數(shù)據(jù)及“3G服務”（加上彩屏、照相和PDA手機）的結(jié)合，將造成用戶支持成本的將繼續(xù)增加。
到目前為止，移動業(yè)客戶服務的首要職責已經(jīng)落到了呼叫中心的肩上。而呼叫中心又存在著等待時間過長、互動語音應答功能的選項復雜、以及客戶服務代表過多的問題。研究公司Gartner的數(shù)據(jù)顯示，去年有68%的用戶由于受到“不好的對待”而離開了他們的移動服務提供商。有二分之一（大約7500萬人）的移動用戶每月至少打電話到呼叫中心一次。92％的用戶仍然通過呼叫中心實現(xiàn)與運營商的互動。每一通這樣的電話要耗費運營商6到10美元，如果是企業(yè)用戶的電話則每通耗費30美元。大約65%的接入呼叫中心的電話都與計費和帳單有關，因此也應當很容易處理。但不幸的是，大多數(shù)客戶仍然不喜歡從呼叫中心得到的服務。
傳統(tǒng)的客戶服務解決方案（如CRM和互動語音識別）的重點都是使通話效率更高。而最理想的方法是避免這種通話。
大家也許都聽說過“用戶自助服務”。但是到現(xiàn)在，服務提供商并沒有真正采用這種方式。用戶自助服務可以預先得知用戶與提供商互動時想完成的事情，并且通過公司的網(wǎng)頁對這些事情做到24/7的控制。這使得用戶能夠?qū)崿F(xiàn)大部分的經(jīng)過呼叫中心的功能（無論是搜索信息、查看帳單、分析使用的免費話費、比較通話計劃、定購新產(chǎn)品及服務，或采購部件等）。用戶自助服務提供與呼叫中心同樣的服務內(nèi)容，但卻讓用戶在網(wǎng)上做想做的事，避免呼叫中心的種種不便。
用戶自助服務從某種意義上來說已經(jīng)有了很大的改變。美國的一家大型移動運營商的使用在線自助服務的用戶比其他用戶的流失率減少65%。而另一家歐洲大型運營商由于采用用戶自助服務，每天打入呼叫中心的電話減少了30萬通。
為了實現(xiàn)在線自助服務，運營商增加了e-計費、CRM和互動語音識別技術的投資，減少了錯誤，提高了運營效率。更重要的是，運營商與用戶更加貼近。
中國計費網(wǎng)(www.billingchina.com)
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