福建電信1000號全方位服務客戶
2002/11/05
福州市民劉先生不出家門就想申裝一部電話，他撥通了電信客服1000的電話，接待他的服務小姐耐心地向他介紹了申裝電話的程序、手續(xù)及資費，劉先生最后辦理了手續(xù)。3小時后，電信公司的員工就來到他家為他安裝電話。這一幕只是福建電信1000號熱心服務的一個小插曲。近年來，在福建，無論在城市還是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，客戶只要撥通1000號，就能享受諸如電話業(yè)務受理、投訴、話費查詢等一攬子“零距離”電信服務。
1000號使客戶只要撥通一個號碼，足不出戶就可得到電信全方位的服務，這在以前是不可想象的。長期以來，電信部門針對不同的業(yè)務類型設有不同的受理電話，電話障礙報修撥打“112”、電話查號撥打“114”、服務投訴撥打“180”、業(yè)務咨詢撥打“189”、人工信息服務撥打“160”、話費查詢撥打“170”。而在電信企業(yè)內(nèi)部，它們又分屬于不同的部門管理。為把這些分立的特服業(yè)務建立在一個綜合業(yè)務平臺上，實現(xiàn)一個窗口對外，向用戶提供一攬子優(yōu)質(zhì)服務，福建電信推出了1000號客戶服務平臺，將原先的電信特殊服務熱線集為一體，用戶不必再為記不住繁多的特服號碼而煩惱。
1000號客戶服務平臺具有業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、增值業(yè)務服務等幾大功能。用戶撥打1000號，服務平臺即會以自動語音提示受理，然后引導用戶根據(jù)需求分別進入相關(guān)的人工或自動受理分平臺。1000號的業(yè)務受理分平臺目前受理裝機、開機等電信業(yè)務以及來電顯示、呼叫等待、鬧鐘服務、遇忙回叫等電信程控新業(yè)務。用戶的電話若發(fā)生了障礙或?qū)﹄娦诺馁Y費、員工的服務態(tài)度、服務質(zhì)量有意見，也可撥打1000號進入投訴分平臺進行投訴。
隨著1000號業(yè)務影響的擴大，用戶對通過撥打1000辦理業(yè)務的認知度也在不斷地提高。福州市一房地產(chǎn)公司謝小姐說：“剛聽說時還真有點不信，當撥通了1000號，登記辦理裝機業(yè)務，一切手續(xù)簡便得令我感到意外，服務小姐向我介紹了裝機資費，為我提供了十多個備選號碼，并確定了登門裝機的時間”。謝小姐對1000號至今還贊不絕口：“利用1000號辦理裝機業(yè)務，讓我省去了往返于電信營業(yè)廳的辛苦，既方便又快捷�！�
目前，1000號作為福建電信主要的對外服務電話平臺，不僅向用戶提供電信政策咨詢、業(yè)務流程查詢、話費查詢、業(yè)務受理等多種服務，部分地方的1000號還開辦了一些特色業(yè)務，如泉州電信開辦的公交線路查詢、長途汽車火車班次票務查詢、水費查詢、電影、電視節(jié)目預告、專家門診查詢、工商行政管理事務查詢等多項公眾信息服務，深受用戶歡迎。福建電信表示，1000號客服平臺還將增加和擴充更多的特服內(nèi)容，為廣大電信用戶提供更加熱誠、全面的服務。
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