全面檢查顯示，海南客服電話服務質(zhì)量喜憂參半

2002/10/09

　　近日，海南省通信管理局組織人員對省內(nèi)已開通客服熱線的電信、聯(lián)通、移動三家運營公司的客服熱線進行了全面的檢查，其質(zhì)量狀況喜憂參半。

　　本次檢查采取了現(xiàn)場檢查和實地撥測的方式。檢查結(jié)果表明：各電信運營公司的客服熱線中心均樹立了用戶至上的服務觀念、以人為本的管理理念，建立健全各項管理制度，落實客戶服務的流程和規(guī)范，能在客服電話語音平臺上提供業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、客戶投訴等多功能服務，客服電話接通率等多項指標均優(yōu)于《電信服務標準》等相關(guān)要求。但也存在不少問題，如：個別公司客服電話的人工服務接通時延超過《電信服務標準》規(guī)定；有些話務員不知道相關(guān)監(jiān)管部門的服務監(jiān)督電話號碼；部分話務員不清楚本省的一些電話卡能否在外省使用或外省的電話卡能否在本省使用等。

　　針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，省通信管理局要求各電信企業(yè)采取增加人工座席或根據(jù)不同時段的話務量合理安排工作人員、加強對話務員的業(yè)務培訓等有效措施進行限期整改，切實提高本省的客服電話服務質(zhì)量。

人民郵電報(www.cnii.com.cn)

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