江西移動著力培養(yǎng)客服骨干

2002/05/14

　　為實施服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，保持和強化客戶服務(wù)優(yōu)勢，日前，江西省移動通信公司組織了為期半個月的首期客戶服務(wù)骨干培訓，培訓充分利用自有資源與外聘專業(yè)講師相結(jié)合，業(yè)務(wù)訓練與理念傳播、思維啟迪相配套的方式，取得了預期的效果。

　　為使服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略得以順利實施，江西省移動通信公司人力資源部在總結(jié)了近三年來的教育培訓經(jīng)驗，理智分析服務(wù)人員現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，開始實施第二階段的客戶服務(wù)培訓計劃。首期客戶服務(wù)骨干培訓于4月結(jié)束，整個培訓包括三大部分，首先在鞏固和提高客戶服務(wù)人員業(yè)務(wù)服務(wù)知識、操作技能水平的基礎(chǔ)上，增加了網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、資費等專業(yè)基礎(chǔ)知識講授與交流，使客戶服務(wù)人員進一步學習提高了業(yè)務(wù)宣傳、解釋工作的主動性，增強了工作的專業(yè)性與說服力。其次，安排了專業(yè)顧問公司量身定做的訓練課程《服務(wù)先鋒挑戰(zhàn)營》。專業(yè)顧問公司為學員進行了現(xiàn)代服務(wù)理念、營銷技巧、情緒管理、團隊建設(shè)等方面全封閉、體驗式培訓，有針對性地進行了口才訓練、自信挖掘、沙盤演練，增強了突發(fā)事件處理應(yīng)變能力，提高了獨立工作能力與團隊合作意識，強化了自身價值與服務(wù)認同感，提升了服務(wù)定位。再次，學員們結(jié)合所學知識，立足新思維新高度前往實地進行了簡單的觀摩見習與市場調(diào)查，并展開熱烈探討，心得分享。整個培訓期間，學員們始終積極參與。他們表示，通過培訓對大客戶、集團客戶服務(wù)及差異化服務(wù)、個性化服務(wù)內(nèi)涵有了更深刻的理解，學習掌握了現(xiàn)代服務(wù)技巧，啟迪了服務(wù)空間與創(chuàng)新思維，獲益匪淺。

　　江西移動通信公司自成立以來，非常重視開展前臺營業(yè)人員崗位輪訓，舉辦了全公司的客戶服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會學習和崗位練兵、知識技能競賽等系列活動。此次公司組織對客戶服務(wù)骨干的培訓，就是要盡快建立一支客戶服務(wù)人員的骨干隊伍，并通過他們帶動其他客服人員，形成江西移動的客戶服務(wù)優(yōu)勢。

人民郵電報　2002/05/14