浙江省首家商務呼叫中心開始“呼叫”

周建國 2001/06/19

　　 家里的電器越來越多，要記的售后服務電話也越來越多，這是許多家庭遇到的麻煩事。市場越來越大，售后服務的“電話線”也越拉越長，這是許多企業(yè)的麻煩事。有沒有一種服務，把這兩家的麻煩事全包了去？

　　隨著一種全新商業(yè)模式的興起，這個問題正在逐步得到解決。今年2月，由浙江耀江網(wǎng)絡通信公司建立的浙江商務呼叫中心，就是實踐這一模式的先行者。

　　所謂呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應中心，它能為客戶提供各種電話響應服務。浙江商務呼叫中心采用的是最新的以計算機技術(shù)和通信技術(shù)融合的CTI技術(shù)。在這里，設置了百余個座席和各類業(yè)務代表，一年365天，全天24小時不間斷地代表企業(yè)提供售前、售中和售后服務。各家企業(yè)的用戶只需撥通全省聯(lián)網(wǎng)的“960”特服號碼，無論你身在舟山、麗水還是杭州，都可以得到周到的服務。

　　由于適應了市場需求，浙江商務呼叫中心一推出就受到不少企事業(yè)單位的歡迎。我省一家上市公司，利用呼叫中心的信息平臺進行客戶檔案管理，以及產(chǎn)品的咨詢、投訴、回訪和業(yè)務受理等。這些業(yè)務全部由中心的系統(tǒng)平臺和座席代表完成。如果由企業(yè)自己建設這樣一個客戶服務中心，首期投資就將近500萬元，而且每年還要投入大量的運營費用和人員經(jīng)費。現(xiàn)在，他們已經(jīng)與呼叫中心簽訂了兩年的合同。

　　由于成本低，效率高，目前國際知名的大公司和公用服務部門都已采用這種被稱為“業(yè)務外包”的方法，建立自己的客戶服務中心。對商務呼叫中心來說，隨著加盟企業(yè)的增多，今后消費者完全可以只需撥通一個號碼，由呼叫中心來幫你找到所需的廠家和特定的服務。

　　然而，與電子商務并列為IT界兩大熱點的呼叫中心，其功能遠不及此。它還可以建成一個“信息的加工廠”，實現(xiàn)信息服務的社會化。省統(tǒng)計局在編制《浙江行政公務手冊》時，需在全省范圍內(nèi)進行3.5萬個企業(yè)的名錄核查。他們外聘了兩名臨時工，一個星期只完成了杭州地區(qū)100家企業(yè)的核對業(yè)務。采用呼叫中心自動撥號系統(tǒng)后，只用15天就完成了3.5萬企業(yè)共8輪的電話核查，最終得出了2萬個有效數(shù)據(jù)，大大提高了工作效率。

　　專家指出，商務呼叫中心的市場潛力十分巨大。英、美等國的呼叫中心已發(fā)展了10年以上，年收入達80億美元以上，我國呼叫中心正在一些大城市迅速興起，預計3至5年內(nèi)收入可達數(shù)百億元。

浙江日報 2001/06/19