CTI論壇編譯

簡介：

作為呼叫中心的管理者，如果你想從只對呼叫結果的檢查轉為建立一套反映呼叫質量和效果的評估系統(tǒng)，那你所面對的將是一項艱巨的任務。（個人觀點：不要相信供應商所說的：通過建立一套CRM類型的軟件就能解決問題。實際上，F(xiàn)orrester在1999年6月出版了一份措辭嚴厲的報告“CRM的死亡”，其中清晰地描述了現(xiàn)在CRM軟件的不充分之處）。

呼叫評估是改進呼叫質量和結果的關鍵，應該包括一項提高每一個客戶服務代表（CSR）技能的計劃，這一點對于遠程銷售代表（TSR）同樣適用。其中包括呼叫監(jiān)視，呼叫評估，CSR鑒定和關系技能培訓。

讓我們仔細看看每一部分:

呼叫監(jiān)視

相對于其他工作，檢查員和管理人員監(jiān)聽實時通話是一項非常耗時的任務。應該感謝數(shù)字技術，現(xiàn)在可以對呼叫進行錄音，并且可以回放，因此原來的呼叫監(jiān)視方式已不適用。已經(jīng)有些供應商許諾，投資這種數(shù)字錄音設備會極大的增加檢查人員和管理人員的生產(chǎn)力。當然，除非你能夠明確闡明呼叫評估計劃，否則，這種錄音設備也可能變成對業(yè)務代表的一種壓力，使CSR士氣惡化，降低生產(chǎn)力。

除了錄音設備以外，你還需要一套復雜的軟件，不僅僅是用來回放記錄，還應該包括個人評分功能，能夠預先選擇對指定CSR呼叫記錄，允許CSR對呼叫記錄做標記，用于后期的評估和幫助等等。

某些供應商試圖推銷這樣一種觀念：呼叫長度代表呼叫質量，他們提供的軟件自動標出超過一定長度的呼叫。如果你只需要大量的呼叫和長時間的通話，這種系統(tǒng)正是你需要的。你可以發(fā)現(xiàn)不正常的呼叫并且采取行動。有時候，監(jiān)視只是為了配合公司的ISO 9000質量程序使用。這種公司只監(jiān)視所有呼叫的1.5-2%，不是為了改進呼叫效果，而是為了通過ISO 9000程序。這種荒唐的做法對你所尋找的呼叫質量的改進沒有好處。

數(shù)字錄音的實際價值：

當然，呼叫記錄對解決沖突和用戶投訴是有用的�？梢杂糜谑占�“表揚”呼叫或為組織的其他部門提供反饋信息。然而，最有用之處是幫助改進CSR呼叫質量。在呼叫中心中成功實施數(shù)字錄音的關鍵是描繪出使用錄音的指導方法（確保你的CSR參與并共同實施該計劃）。以我的觀點，呼叫記錄為我們提供了一個最好的和公平的評價CSR的手段，這比在業(yè)務繁忙時隨機選擇呼叫進行記錄更好。

指導方法必須包括對于隱私的尊重，詳細描述監(jiān)視使用的方法，如果發(fā)現(xiàn)所選擇的呼叫不具有代表性，應使CSR有選擇其它呼叫的機會。根據(jù)經(jīng)驗，為了獲得更細致的效果，指導方法應該持續(xù)改進。

呼叫評估

不管是監(jiān)聽話務員實時通話，還是錄音，關鍵是要定義一個呼叫質量標準和預先商定的評分方法。這樣，CSR就不會因為不了解基本評分原則和后續(xù)的鑒定結果而感覺不知情。

很少有數(shù)字錄音設備供應商了解與呼叫質量相關的因素，他們提供的軟件只是簡單的記錄通話，用于監(jiān)視呼叫。

呼叫評估模型定義了9個關鍵因素，這9個因素組成了呼叫評估的基礎。這些也是CSR在通信和建立關系技巧上所需的所有要素。

下面根據(jù)對呼叫結果的重要程度排列：

1 誠實

這是一個至關重要的因素。CSR的誠實水平應該在整個通話過程中傳達給用戶，虛偽或假裝友善像一個警告的標志，使用戶遠離。

2 注意

CSR是否關心呼叫者或漫不經(jīng)心。當CSR使用一些空洞的語句，如“沒問題”或“不會太久”時，你可以根據(jù)他的用詞或語氣做出判斷。這時CSR的思想已經(jīng)離開了，他的表現(xiàn)像一個人工的IVR系統(tǒng)。

3 關心

CSR是否對客戶的需要感興趣，并真正理解了用戶的需要，愿意為用戶提供幫助。

4 記憶

CSR是否真正聽到客戶所說的話。例如：當客戶說出他的名字，通話經(jīng)過一段時間后，CSR再次問他的名字。

5 設想

CSR是在制造假設問題還是真正傾聽了客戶的問題。當你接聽了數(shù)百次相似的呼叫后，很容易將客戶所敘述的問題與以前的類似問題混同。這種設想會妨礙CSR對客戶的關心，并難以發(fā)現(xiàn)真正需要。

6 責任

CSR在通話和處理情況時是否愿意負責任。

7 呼叫控制

CSR是否對通話具有控制能力，還是使通話變得滿無目標。

8 友善

我們需要真情而不是同情，需要真摯而不是偽裝。

9 專業(yè)

CSR是否遵守公司的專業(yè)行為規(guī)范并表現(xiàn)出專業(yè)能力。

這個呼叫評估模型優(yōu)于其他模型 - 它表現(xiàn)良好并且符合一般情況。也許除了這9個因素外還有其他因素，但是現(xiàn)在已經(jīng)足夠了。

為了確保一致的呼叫評估，每一個評估人員需要經(jīng)過培訓，并且充分理解關系和通信模型，9個關鍵要素如何互相影響，如何判定呼叫效果。通過對每個呼叫評分，軟件將計算出每個CSR的平均值。根據(jù)經(jīng)驗，呼叫評估人員大約需要培訓2-3周。

CSR評估

除了呼叫處理和呼叫質量，評價業(yè)務代表時還應該考慮很多因素。但在這里，我們將審視呼叫評估的作用。人不是天生就會通信或擅長建立關系，這種個人特點是一種學習技能，通過學習適當?shù)呐嘤柦滩�，大多�?shù)人可以掌握。這意味著，通過正確的教材和正確的培訓方法，可以顯著改進CSR與客戶通過電話通信的技能。

它也意味著，呼叫評估不是最終目的，而是為達到最終目標的道路上的一個點，在這點上，要找到CSR需要克服的問題，以便于改進其表現(xiàn)。通過對關系和通信模型的基礎培訓，使CSR理解對9項關鍵要素的評估結果是怎樣得到的。實際上，指出CSR所需要改進之處，并提供時間和培訓機會是管理人員的職責。因此評價人員的工作是鼓勵CSR改進工作方法和使用評估模型幫助CSR發(fā)現(xiàn)他們的弱點，與他們詳細討論在特定的呼叫過程中發(fā)生了什么。

這是非常個性化的工作，只有在高度的信任和自愿學習的基礎上才能有效進行。因此，在強迫式的呼叫中心環(huán)境下呼叫評估工作不會有效。CSR鑒定的結果之一是產(chǎn)生一個書面報告，列出CSR需要改進的技能和對所需的培訓提出建議。

CSR關系技能培訓

除非呼叫中心管理者懂得CSR可以通過培訓改進技能，否則，所有監(jiān)視、評估和鑒定工作會變得毫無意義。只有很少的培訓是和呼叫中心及通信技能有關系，并且，在大多數(shù)情況下培訓只是教育，即，CSR學習需要做什么和在某種假想條件下如何做。如果期望培訓有效，一定要針對每個CSR的實際需要，幫助他/她在特定的條件下學習。

培訓教材和培訓練習需要仔細設計，這樣，CSR可以逐漸學習解決自己的問題，不是假想的問題，是那些在鑒定后指出的并且CSR確認的問題。

作為范例，我們（Resource International)已經(jīng)開發(fā)了100個簡單的易于使用的培訓練習，這些聯(lián)系的目的是為了改進一項或多項上面列出的9種關系創(chuàng)建因素。

結論：

通過制訂計劃鼓勵CSR改進技能，我們能夠改進呼叫質量和呼叫結果。這項計劃的實施有技術部分 - 安裝一套帶有復雜軟件的數(shù)字記錄系統(tǒng)。但是，重要的是指導計劃部分，鼓勵CSRs改進他們的關系建立技巧，幫助他們了解自己的弱點和問題，從而能夠更好的、更自然的與客戶通信。

此文寫于1999年12月22日