地在哪里？
胡秋艷
2003/02/21
又是一個明媚的下午，大家如往常一般忙碌于工作之中。最近中心的銷售形式好得不得了，特別是推出96599專業(yè)營銷網(wǎng)后，大家每天接到的電話差不多有1/3是這方面的來電，瞧！又一個電話被接入了。
--隨著座席人員精確、熟練地引導，很快地就進入了錄入訂單階段，
--"給我訂一瓶伴邦甲醛噴刷凈吧！"（顧客）
--"好的，這位女士，我們可以為您提供三天內(nèi)免費送貨，請問您家里什么時候有人？"（座席）
--"明天，能送嗎？"（顧客）
--"對不起，最近我們的配送工作比較忙，因此請您留下一個三天內(nèi)家中都有人的時間，好嗎？"（座席）
--"那下午可以嗎？"（顧客）
--"可以，請問是幾點鐘？"（座席）
--"怎么也要到了下班以后……"（顧客思考著講）
--"我們一般在五點半以后也可以為您送貨，請問是幾點鐘呢？"（座席）
--"時間比較晚了。"（顧客反倒有些為難地講）
--"幾點鐘呢？"（座席繼續(xù)追問道）
--"晚上，八點半以后吧！"（顧客）
--"天��！太晚了！！"（座席投入地講）
--"這位女士，八點半太晚了，投遞人員恐怕來不及投送……"（座席解釋道）
后記：最終，我們可愛的座席還是和這位顧客達成了一個比較折中的送貨時間，結(jié)束這段來電。袁靜
小評：
"地在哪里"之我見
服務(wù)中心成立以來，各項服務(wù)內(nèi)容不斷擴展，在所有業(yè)務(wù)中電話購物是我們所最期望的。對于遞送時間的方面，我們總是希望能夠在白天就能完成。但由于讀者的工作、生活狀況是多方面的，個別讀者提出晚上8點以后送貨，這個要求是"天大"的要求嗎？值得座席代表"天哪？"這樣驚詫嗎？如果客戶的要求在天上我們也要找到通天的云梯。這才應該是我們96860座席代表服務(wù)的宗旨，我們把客戶的要求比喻為"天"，那么地在哪里呢？
首先"地"在我們心中，滿足客戶要求的思想是我們的服務(wù)意識，我們的服務(wù)宗旨應時時刻刻在我們心中。無論客戶有什么要求，我們都應該盡最大努力去滿足客戶，只有我們心中有了這種服務(wù)意識和極大地發(fā)展電話購物的經(jīng)營思想，服務(wù)中心的"地"就會比"天"還大。
其次"地"在我們服務(wù)規(guī)范之中，客戶的特殊要求，超出了我們的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)范圍，這說明了客戶的服務(wù)需求。我們在規(guī)范自己的服務(wù)范圍時應不斷調(diào)整、擴大服務(wù)范圍，延時服務(wù)時間，以保證業(yè)務(wù)的擴大和發(fā)展。客戶提出的每一個特殊要求，不論難易程度如何，我們都應盡全力去爭取，以達到滿足客戶的要求。因此在我們的服務(wù)規(guī)范中既要有常規(guī)的"服務(wù)范圍"還應有"特殊服務(wù)要求的解決辦法"之類的規(guī)定。從服務(wù)意識和服務(wù)規(guī)范去解決"地"的問題。用特殊解決辦法去擴展"地"。
再次，我們的座席代表在規(guī)范用語上不應稱"天"道"地"。如果我們的座席代表不稱"天"，而是用商量的語氣向客戶提出"能否提前至晚7點左右送到"或者"是否能改送到客戶的工作單位？"這不是就把"天"縮小了嗎？相比較"地"就大了。
"地"在我們心中，"地"在服務(wù)規(guī)范之中，天地之間被喻為最長的距離，最大的空間。隨著我們電話訂購業(yè)務(wù)的不斷擴展，我們要使"地"永遠大于天，也必須大于天，才能促進我們的業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展。
今晚報公眾服務(wù)中心
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