做為主管的四大忌言
2003/05/15
面對(duì)喜歡抱怨的部屬，主管應(yīng)該避免說(shuō)哪些話(huà)？主管又如何引導(dǎo)，才能讓部屬?gòu)谋^角度看問(wèn)題轉(zhuǎn)變成主動(dòng)尋找解決問(wèn)題的方法呢？在主管回應(yīng)部屬時(shí)，下面四句殺傷力極強(qiáng)的話(huà)，無(wú)論心情怎么惡劣，主管絕不能脫口而出。
一、 這件事我?guī)筒涣四?br>
當(dāng)部屬碰到問(wèn)題來(lái)向主管求助時(shí)，這種回答根本解決不了問(wèn)題，因?yàn)檫@句話(huà)的意思就是"我不愿意幫你"。比較有建設(shè)性的回答應(yīng)該是：'從這個(gè)問(wèn)題，你看出什么機(jī)會(huì)？'這種應(yīng)對(duì)顯示主管意愿和部屬一同面對(duì)問(wèn)題，只不過(guò)請(qǐng)部屬回去想想解決之道，等有復(fù)案時(shí)，再一起討論。
二、 公司政策向來(lái)如此
這句話(huà)意味著主管無(wú)視員工所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；或明知有問(wèn)題，卻拒絕改變現(xiàn)狀。這是因?yàn)橹鞴芏鄰幕鶎由蟻?lái)，心存"媳婦熬成婆"的思想，認(rèn)定部屬吃不了苦。殊不知顧客需求及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境時(shí)時(shí)改變，過(guò)去成功的做法，不見(jiàn)得一直奏效。細(xì)心的主管，會(huì)請(qǐng)部屬想想"競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有類(lèi)似困擾嗎？"通過(guò)對(duì)照分析，可以看清問(wèn)題有多嚴(yán)重。
三、 沒(méi)人像你這樣抱怨
沒(méi)有其他人抱怨，不代表員工所反映的問(wèn)題只是偶發(fā)事件，很可能其他人也有相同困擾，只是沒(méi)有膽量說(shuō)出來(lái)。所以，比較好的應(yīng)對(duì)方式是"其他人也有這種困擾嗎？"而不論部屬如何回答，主管都應(yīng)該立刻查明，這種抱怨是個(gè)別狀況還是普遍現(xiàn)象。
四、 不高興就另謀高就
這句話(huà)只能說(shuō)明主管的情商不夠。如果員工真的不再適合做下去，主管應(yīng)該將員工換個(gè)崗位，看情況能否改善。動(dòng)輒采用"嚇小孩"的手法，留不住一流的人才。
總之，不管部屬抱怨什么，主管在回答前應(yīng)先想一下：這樣回答可以解決問(wèn)題嗎？這樣回答會(huì)不會(huì)讓部屬以后有問(wèn)題不敢上報(bào)？這樣回答真是就事論事，還是只為顧全自己的面子及威嚴(yán)？這樣回答是幫助部屬勇于承擔(dān)責(zé)任，還是造成部屬遇事就往上推，不敢負(fù)責(zé)？
海爾電話(huà)服務(wù)中心 培訓(xùn)部
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