如何處理疑難用戶？
2002/11/21
在作咨詢員這項(xiàng)工作中，在平時(shí)的接話中，難免會(huì)接到一些比較麻煩疑難的用戶，面對(duì)這些用戶我們應(yīng)該如何處理呢？
我們咨詢員接到的一些疑難用戶中不外乎對(duì)超保不愿收費(fèi)，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不滿的一些問(wèn)題，在我們給用戶耐心講解而用戶不接受我們咨詢的情況下，往往會(huì)影響我們整天的工作心情，有時(shí)會(huì)與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的現(xiàn)象。這個(gè)現(xiàn)象是很常見(jiàn)的，遇到此種情況，我們切記不能與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵的現(xiàn)象，否則就違背了我們的服務(wù)宗旨。此時(shí)我們要穩(wěn)定自己的心態(tài)，對(duì)用戶的澈動(dòng)情緒要保持冷靜，要用戶發(fā)嘮騷時(shí)我們要注意傾聽(tīng)，用戶發(fā)泄后，可能他的心情就會(huì)好一些，我們可以站在用戶的角度去考慮，用戶對(duì)我們的不滿，主要是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品給他的使用帶來(lái)不便，這時(shí)我們要充分體現(xiàn)用戶的心情，不能將用戶推向無(wú)理的一類(lèi)，這樣我們的心情可能也要好一些。如果是用戶對(duì)產(chǎn)品超保不愿交費(fèi)，在我們給用戶講解國(guó)家三包規(guī)定政策時(shí)，一般用戶是不會(huì)接受，常常認(rèn)為是質(zhì)量帶來(lái)的問(wèn)題，不應(yīng)收費(fèi)，然而我們咨詢員再怎么咨詢用戶也不會(huì)接受，在此情況下，我們不要給用戶進(jìn)行強(qiáng)硬咨詢，可以打單傳遞到售后，讓售后給用戶解決問(wèn)題。這樣在我們眼中的疑難用戶就不是我們想象中那么難解決了，我們的心情也不會(huì)感到那么壓抑了。
海爾武漢電話服務(wù)中心 李霞
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