改變從報(bào)號(hào)開(kāi)始
2002/11/21
為了體現(xiàn)海爾的親情化服務(wù)，總部將咨詢(xún)服務(wù)從報(bào)號(hào)開(kāi)始做了全面的改變，并將武漢中心作為試點(diǎn)中心之一。
新的報(bào)號(hào)方法給人一種全新的感覺(jué)，"您好，這是海爾熱線，我是××，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助的呢？"好像一位好朋友的親切問(wèn)候。不再是"36號(hào)或58號(hào)為您服務(wù)"這種死板的報(bào)號(hào)方法，各種簡(jiǎn)單親切的名字不僅拉近了與用戶之間的距離，也給咨詢(xún)過(guò)程增加了一種活力。雖然一開(kāi)始有些不習(xí)慣，但很快我們就喜歡上了它，特別當(dāng)用戶稱(chēng)呼我們名字與我們交談時(shí)，就像是好朋友互相通話時(shí)一樣。
新的咨詢(xún)方法是將以前種種被動(dòng)和程序化的咨詢(xún)方法變成了主動(dòng)的、積極的、開(kāi)放的方式。如將"我認(rèn)為××是××"這種問(wèn)話方式改成了"我建議××"這種主動(dòng)的咨詢(xún)方法。讓用戶感覺(jué)我們是在為他解決問(wèn)題而不是想將他打發(fā)出去。
最后新的咨詢(xún)方法還提出在咨詢(xún)過(guò)程我們應(yīng)根據(jù)用戶的情況說(shuō)一些適當(dāng)?shù)膯?wèn)候或祝賀、感謝的用語(yǔ)。如對(duì)新婚夫婦可以說(shuō)"祝您新婚快樂(lè)！"。如是用戶要求安裝可以說(shuō)"非常感謝您購(gòu)買(mǎi)海爾的產(chǎn)品！"等等。
但新的咨詢(xún)方式不僅是一種咨詢(xún)口徑的改變，更是海爾服務(wù)的一次升級(jí)，是海爾服務(wù)從規(guī)范化走向人性化的轉(zhuǎn)變，但這種轉(zhuǎn)化需要我們每一個(gè)人的努力。
海爾武漢電話服務(wù)中心 毛利蓉
务川|
横峰县|
阿拉善盟|
景谷|
安塞县|
治县。|
保山市|
平阴县|
合阳县|
蕉岭县|
莒南县|
本溪市|
怀集县|
黔西|
宝丰县|
监利县|
镇江市|
牡丹江市|
阿拉善左旗|
玛曲县|
宁南县|
东安县|
永康市|
和硕县|
白玉县|
顺平县|
利辛县|
澄江县|
阿图什市|
上饶市|
茂名市|
靖安县|
临夏县|
广宁县|
洛南县|
开化县|
收藏|
泸溪县|
鄂尔多斯市|
开封县|
永康市|