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呼叫中心外呼系統(tǒng)的分類(lèi)與選擇

2010-07-29 00:00:00   作者：   來(lái)源：   評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

　　按照主動(dòng)外呼系統(tǒng)的外呼操作模式進(jìn)行分類(lèi)的話(huà)，可以將主動(dòng)外呼系統(tǒng)分為預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)和預(yù)覽式外呼系統(tǒng)兩大類(lèi)。

　　在一次主動(dòng)外呼過(guò)程中,一般都需要經(jīng)歷以下幾個(gè)過(guò)程：

'> </center> <br /> 　　對(duì)于預(yù)覽式外呼系統(tǒng)，以上所有過(guò)程都要有人工座席員的參與和執(zhí)行：<br /> <br /> <ul> <li>系統(tǒng)在發(fā)起呼叫前，首先將要呼叫的客戶(hù)的信息推送到座席的屏幕上；</li> <br /> <li> 座席預(yù)覽用戶(hù)信息后，選擇是否呼叫該用戶(hù)。確定呼叫后，系統(tǒng)自動(dòng)呼叫該用戶(hù)；</li> <br /> <li>呼叫連接過(guò)程中，座席需要等待撥號(hào)過(guò)程的完成并人工判斷該次呼叫的連接情況； <ul> <li>如果呼叫未成功接通，如忙音、空號(hào)音等特殊信號(hào)音，則座席掛斷電話(huà)，外呼系統(tǒng)將自動(dòng)挑選下一個(gè)用戶(hù)，并將其信息推送給座席；</li> <li>如果呼叫不是由用戶(hù)接聽(tīng)，而是由如彩鈴、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)應(yīng)答機(jī)等自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備應(yīng)答，則座席掛斷電話(huà)，外呼系統(tǒng)將自動(dòng)挑選下一個(gè)用戶(hù)，并將其信息推送給座席；</li> <li>如果用戶(hù)成功接聽(tīng)了該呼叫，則座席與用戶(hù)成功通話(huà)；<br /> <br /> </ul></li> </li> </ul> 　　由于企業(yè)所獲取的原始客戶(hù)信息往往不是很精確，存在不少錯(cuò)誤號(hào)碼、空號(hào)、電話(huà)答錄機(jī)、modem和傳真號(hào)碼等；另外，在撥號(hào)過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)許多無(wú)人接聽(tīng)的電話(huà)等無(wú)效狀態(tài)。因此，預(yù)覽式外呼系統(tǒng)中，人工座席員的大量時(shí)間將被浪費(fèi)在這些無(wú)效的呼叫上。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在預(yù)覽外呼系統(tǒng)中，人工座席員每小時(shí)用于和真正的用戶(hù)通話(huà)的時(shí)間一般不超過(guò)15分鐘。由此帶來(lái)的結(jié)果是人工座席員生產(chǎn)效率低下，企業(yè)需要大量的人工座席員和較長(zhǎng)的周期才能完成一次外呼任務(wù)。而人工座席員又是呼叫中心成本的重要承載者，由此造成呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的增加。<br /> <br /> 　　解決此問(wèn)題的辦法是采用預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)。對(duì)于預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)的外呼過(guò)程來(lái)講，客戶(hù)資料的獲取、號(hào)碼的撥打、呼叫結(jié)果的判斷等幾個(gè)過(guò)程都交由外呼系統(tǒng)來(lái)自動(dòng)完成，無(wú)需人工座席員的參與。系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)起呼叫并判斷每次呼叫是否都已由真正的用戶(hù)應(yīng)答。對(duì)于未成功接通的呼叫或者該次呼叫不是由人工應(yīng)答，系統(tǒng)將放棄該次呼叫，并自動(dòng)進(jìn)行下一個(gè)呼叫。而由真人成功應(yīng)答的呼叫則將被系統(tǒng)分配給人工座席員處理。人工座席員只負(fù)責(zé)與成功接通的用戶(hù)通話(huà)并記錄通話(huà)結(jié)果，從而可以大大提高人工座席員的生產(chǎn)效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)中，人工座席員每小時(shí)用于和真正的用戶(hù)通話(huà)的時(shí)間一般都可以達(dá)到50分鐘以上。<br /> <center> <img src=共 2 頁(yè)： 1  2 

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