編者按：經(jīng)過10多年的發(fā)展，國內CTI市場已初步形成國外品牌占據(jù)高端、國內品牌齊聚中低端的競爭格局。目前市場上呼叫中心CTI中間件產(chǎn)品很多，不同座席規(guī)模的呼叫中心如何選擇中間件？成為企業(yè)自建呼叫中心需要考量的關鍵問題。為幫助客戶選擇合適于自身的產(chǎn)品，我們將結合一些案例分幾期介紹目前中國市場主要的CTI中間件產(chǎn)品。




商談管理 接聽電話 客戶打進電話時，座席通過軟電話接聽鍵，建立通話，座席PC界面彈出客戶主叫號碼和相應的客戶信息，為座席服務提供方便。 撥打電話 在客戶信息列表中，選擇要撥打的客戶電話后，通過軟電話撥打鍵，即可建立通話。 錄音截點 通話過程中，進入比較重要的交談時，點擊截點鍵標示此段錄音，便于之后的質檢。 來電彈屏 當客戶來電后，并且該客戶資料已儲存在系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)能夠識別該客戶來電號碼，在座席的電腦屏幕上會自動將客戶資料頁面彈出，座席只需在一個頁面就能了解該客戶的基本資料，以往的服務資料，座席人員能迅速了解客戶信息，馬上進入服務狀態(tài)，大大縮短了詢問客戶信息過程所產(chǎn)生的時間。如果該客戶資料沒有在客戶數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)可新建客戶資料窗口，以便座席準確、快速地記錄客戶信息。

4.3客戶管理 業(yè)務區(qū)分 業(yè)務內容 客戶管理 新建客戶檔案 輸入客戶姓名、電話、地址等信息并保存 客戶信息搜索 根據(jù)客戶姓名、性別、電話等條件查找客戶 4.4錄音管理 業(yè)務區(qū)分 業(yè)務內容 錄音管理 錄音歷史搜索 根據(jù)用戶名、時間、通話形式等多種條件搜索 錄音質檢 聽取錄音文件時，利用錄音截點功能，只聽取重要部分的錄音內容

5、效果

　　該系統(tǒng)特點是風險小，上線快，熟練工程師在一小時內即可完成對整個系統(tǒng)的配置上線運行。

　　通過對客戶的統(tǒng)一信息化管理后，服務質量明顯較以前提高，營業(yè)額及客戶數(shù)量明顯提高。

• CT中間件選型之二：入門級呼叫中心－板卡方案
• CTI中間件選型指南之三：小型呼叫中心一體機方案
• CTI中間件選型指南之四：小型呼叫中心/小型交換機方案

CTI論壇編輯