首頁(yè) > 華鐵廣通的呼叫中心平臺(tái)以鐵通骨干網(wǎng)平臺(tái)為基礎(chǔ)，在其上搭建了4007呼叫中心平臺(tái)，并開(kāi)發(fā)了呼叫中心豐富的路由功能，按時(shí)間轉(zhuǎn)接，按地域轉(zhuǎn)接，分布式路由策略，按業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接等，根據(jù)客戶(hù)的需求不同，相應(yīng)的應(yīng)用不同，以下就兩個(gè)例證來(lái)說(shuō)明華鐵廣通路由功能的應(yīng)用。
A為國(guó)內(nèi)手機(jī)領(lǐng)域龍頭企業(yè)，客戶(hù)遍布全國(guó)各地，分支機(jī)構(gòu)遍布全國(guó)各大省會(huì)城市，產(chǎn)品線(xiàn)豐富，上下班時(shí)間嚴(yán)格遵守，且有專(zhuān)人輪班24小時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，手機(jī)維修需要就近進(jìn)行，當(dāng)客戶(hù)外出或不在原所在地時(shí)，也需要保證按時(shí)維修，以免影響客戶(hù)的使用。這么大的一個(gè)機(jī)構(gòu)，如何建立一個(gè)統(tǒng)一的管理平臺(tái)來(lái)解決該企業(yè)客服中存在的問(wèn)題呢？
華鐵廣通的呼叫中心平臺(tái)是這么解決的：通過(guò)華鐵廣通分布全國(guó)的路由策略，把全國(guó)各省會(huì)城市分公司連接起來(lái)，分布落地，按照手機(jī)維修服務(wù)地域就近轉(zhuǎn)接維修點(diǎn)的原則，讓客戶(hù)得到最近維修服務(wù)，盡可能為企業(yè)節(jié)省話(huà)費(fèi)；按照產(chǎn)品線(xiàn)不同，分設(shè)不同的路由轉(zhuǎn)接“滑蓋手機(jī)請(qǐng)按1，直板手機(jī)請(qǐng)按2”，分別由專(zhuān)門(mén)熟悉業(yè)務(wù)的人員負(fù)責(zé)接待；通過(guò)華鐵廣通的按時(shí)間轉(zhuǎn)接路由策略，根據(jù)員工上下班時(shí)間，分別設(shè)置不同的路由轉(zhuǎn)接規(guī)則，上班時(shí)間轉(zhuǎn)辦公電話(huà)，下班時(shí)間轉(zhuǎn)接值班人員工作電話(huà)或手機(jī)，保證服務(wù)的延續(xù)性；當(dāng)客戶(hù)外出時(shí)，由于無(wú)法按照客戶(hù)來(lái)話(huà)地域轉(zhuǎn)接，由客戶(hù)輸入當(dāng)?shù)貐^(qū)號(hào)以確定客戶(hù)所在地，進(jìn)而按照就近原則轉(zhuǎn)接臨近的手機(jī)維修點(diǎn)。通過(guò)華鐵廣通的4007全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼，把所有呼叫中心功能統(tǒng)一，以4007為呼叫中心平臺(tái)突破口，為企業(yè)提供個(gè)性化呼叫中心服務(wù)。
B為國(guó)內(nèi)頂級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，分公司遍布國(guó)內(nèi)各大城市，且不同職能部門(mén)所在城市可能不同，如客服部在上海，業(yè)務(wù)部在北京，運(yùn)維部在廣州，如何以一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心把各部門(mén)統(tǒng)一到一起，并實(shí)現(xiàn)有效的管理，讓客戶(hù)來(lái)話(huà)時(shí)，無(wú)法感覺(jué)公司各部門(mén)的分散呢？華鐵廣通的呼叫中心平臺(tái)是這么實(shí)現(xiàn)的：通過(guò)華鐵廣通的路由策略，把分散在全國(guó)各地的各部門(mén)統(tǒng)一到一起，當(dāng)客戶(hù)打入咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，按照設(shè)定的IVR語(yǔ)音播報(bào)，指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行一定的路由選擇，根據(jù)客戶(hù)選擇的結(jié)果，轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的負(fù)責(zé)部門(mén)電話(huà)中，“如咨詢(xún)請(qǐng)按1，服務(wù)請(qǐng)按2，維修請(qǐng)按3”，在客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)操作后，通話(huà)進(jìn)入設(shè)定好的路由規(guī)則，通過(guò)華鐵廣通的平臺(tái)把電話(huà)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門(mén)了。
CTI論壇報(bào)道
