如果你希望客戶關(guān)系管理（CRM）實(shí)施對(duì)你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響，該解決方案必須具備與客戶互動(dòng)相關(guān)的所有功能。但是，不要把它局限在面對(duì)面的互動(dòng)�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）的功能應(yīng)涵蓋客戶聯(lián)系的所有方面——售前、售中和售后。因此，廣告宣傳活動(dòng)和客戶投訴與微笑目送顧客在購(gòu)物后走出商店是同等重要的。所有這些舉動(dòng)都是為了向客戶展示公司對(duì)客戶的重視程度——或者，從為用戶提供個(gè)性化體驗(yàn)的角度說(shuō)，公司對(duì)客戶的了解程度。這樣，當(dāng)你對(duì)客戶表示感謝并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R時(shí)，他們才可能真的再次光顧你的商店。

客戶關(guān)系管理（CRM）可包括下列任意功能：

• 呼叫管理


• 客戶管理


• 服務(wù)事件管理


• 知識(shí)交換管理


• 銷售團(tuán)隊(duì)活動(dòng)


• 市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)管理


• 銷售線索追蹤


• 市場(chǎng)營(yíng)銷分析和預(yù)測(cè)


• 數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)

　　特別針對(duì)銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷或服務(wù)而定制的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件包還包括其他功能。比如，客戶服務(wù)和支持自動(dòng)化模塊包括下列功能：呼叫路由、聯(lián)絡(luò)中心銷售支持和評(píng)估客戶滿意度的工具。市場(chǎng)營(yíng)銷模塊專注于銷售活動(dòng)和時(shí)間管理，包括銷售機(jī)會(huì)分析和報(bào)告等功能。

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