Srivastava等研究者提出，CRM模型的構(gòu)建應(yīng)該依照以下準(zhǔn)則：

　�。�1）必須致力于企業(yè)宗旨的實(shí)現(xiàn)，即提供給客戶卓越的客戶價(jià)值，滿足客戶需求，增加客戶忠誠(chéng)度，使企業(yè)獲取持續(xù)盈利。

　�。�2）每個(gè)關(guān)鍵流程必須處于戰(zhàn)略水平，以保證鑒別的每個(gè)流程都具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性和完整性。

　�。�3）必須有利于價(jià)值創(chuàng)造過程。CRM中的價(jià)值創(chuàng)造過程應(yīng)包括客戶價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)系價(jià)值創(chuàng)造過程，他們是一個(gè)互動(dòng)的增強(qiáng)系統(tǒng)，其他關(guān)鍵過程必須有利于增強(qiáng)該系統(tǒng)，使兩者相互協(xié)調(diào)，不斷提升。

　�。�4）模型中每個(gè)子模塊必須有清晰的因果關(guān)系，因此可以鑒別出CRM目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)因素及關(guān)鍵的資源、技術(shù)和能力。

　　（5）每個(gè)子流程應(yīng)有利于CRM戰(zhàn)略的實(shí)施。通過模型的建立，可以達(dá)到為企業(yè)實(shí)施CRM界定清晰的實(shí)施流程，提供一個(gè)結(jié)構(gòu)性的方法實(shí)現(xiàn)CRM的目的。

　　基于以上的準(zhǔn)則和客戶價(jià)值管理的基本方法，借鑒Kalakota and Robinson提出的整合性CRM模型（圖1），本文嘗試構(gòu)建基于客戶價(jià)值的CRM模型，如圖2所示。

圖2基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理模型

以上基于客戶價(jià)值的CRM模型的主要設(shè)計(jì)思路是：

　�。�1）基于客戶價(jià)值過程而非基于客戶生命周期來劃分不同的階段，分為客戶價(jià)值定位、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)和客戶價(jià)值傳遞三個(gè)階段。

　�。�2）客戶價(jià)值定位階段的主要任務(wù)是探測(cè)目標(biāo)客戶的價(jià)值訴求，評(píng)估當(dāng)前企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶感知價(jià)值與客戶需求價(jià)值之間的缺口，結(jié)合企業(yè)彌補(bǔ)該缺口所需付出的成本，來決定是否以及在多大程度上彌補(bǔ)該缺口；客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)階段的主要目的是基于客戶分類分級(jí)來識(shí)別企業(yè)的主要目標(biāo)客戶，向這些客戶給予企業(yè)的價(jià)值承諾，并據(jù)此分配企業(yè)內(nèi)部的資源；客戶價(jià)值傳遞過程主要包括，根據(jù)客戶價(jià)值的需要進(jìn)行渠道整合，考慮是否有必要借用電子商務(wù)形式，并且在價(jià)值傳遞完成之后聽取客戶的評(píng)價(jià)，邀請(qǐng)客戶參與改進(jìn)活動(dòng)。

　　（3）CRM的實(shí)施必須與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合。本研究認(rèn)為，企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)按照客戶可見度由高到底可以分為三個(gè)層次：第一個(gè)層次是客戶界面與CRM流程，即企業(yè)的客戶服務(wù)渠道、定價(jià)以及相關(guān)的流程；第二個(gè)層次是企業(yè)內(nèi)部的組織系統(tǒng)設(shè)置，以及與客戶相關(guān)的支援流程；第三個(gè)層次則是企業(yè)自身的有形和無形資產(chǎn)、企業(yè)人員的技能等。

萬方數(shù)據(jù)