蕭昆龍 2008/11/19

　　大陸人多，做任何事都要排隊，吃飯要排隊、買票要排隊、看表演要排隊，但也有些地方該排隊卻沒有排隊，像是搭地鐡時，只要地鐡一到大家就沖上去了，就算是再美麗的姑娘也顧不得形象了。

　　在大陸這段時間，常需要去火車站買火車票，排隊買票時，常要做一個判斷，也就是要選擇那一個隊伍排，除了要判斷隊伍的長短外，也要判斷服務人員的賣票速度，因為一旦選錯隊伍了，要換另一個隊伍則要再從最后排起，這個方式會造成一個現象是較早來買票的人有可能較晚買到票。

　　另一種較公平的排隊方式則是目前機場海關的排隊方式，所有人都在同一個隊伍排隊，但只要任何一個海關人員空閑時，隊伍中的第一個人就可以優(yōu)先獲得服務，可以確保每個人都可以最公平被服務。但有時海關人員看到有殘障人士會優(yōu)先提供服務，也有時會看到特殊身份的人，會利用外交禮特遇通道快速通關。這種服務的方式就很像是我們呼叫中心常在使用的ACD的概念，先呼入的電話會優(yōu)先得到服務，但后呼入的電話，則依來電的先后順序等待服務。但也有一些客戶因級別不同，其等待的優(yōu)先級不同，可以獲得優(yōu)先的服務，而VIP的客戶則會由另一個群組的人提供服務，其平均等待的時間則較一般客戶的平均等待時間來的短。

　　如果曾經去過迪斯尼的朋友可能會注意到，在長長的隊伍中，會有幾個地點放上一個告示牌，告訴你從這個地點開始還要排多久時間，這就像是ACD的預測等等時間的宣告，主要是要讓客戶心中有個譜，自己可以判斷是否要排下去或是去玩另一個游戲。

　　我們再回到機場的海關，有時海關等待的隊伍實在太長了，此時會看到海關的官員會開放更多的通道，如果人數不多，則會關閉掉一些通道，這就是我們呼叫中心常說的現場管理。也有時我們會看到海關的官員，把排隊的人引導在另一個區(qū)域去排隊，因那個區(qū)域排隊的人較少，這就像是我們在呼叫中心常在處理的話務分流，像是把電話由上海的呼叫中心分流至成都去。

　　剛剛談的部份都是在現有的人力狀況下，所進行的管理及調度，但每天應有多少人到班，則要依經驗來預測及排班。像是周末時進出海關的人數就會高于平時，奧運或世博會期間，進出的人數就會高于平時，這時就要很精細的計算及排班，不然就會造成機場人滿為患的情形。

　　同樣地，呼叫中心的話務量也是如此，呼叫中心的話務量的分布，有一個大概的模型，像是每周一的話務量，跟每天早上九點的話務量，都有其類似性，但中國的呼叫中心中的話務分布，受到月的影響的情形，有時大于受到周的影響。像是金融機構，每月月初及每月月底的話務量，會高于平時，這跟西方國家有個較明顯的差別，其中一個主要的原因是中國是月薪制而西方國家則是周薪制。在過去，呼叫中心中心通常會有一個排班師的職務，這個職務是個很重要的職務，但也是最吃力不討好的工作，重要的原因是，準確的預測及排班，對呼叫中心的運營成本會產生極大的影響，平均都有20%以上的差距。但過去的排班師用的工具主要是Excel，每個月要產生新的班表時，通常要連續(xù)忙好幾天，但如果預測有出入，又必須在很短的時間內調整及排出新的班表。以前的呼叫中心的排隊方式都是以群組(Agent Group)的方式排，像是分成普通卡及金卡會員等不同的群組，或是每個人都要擁有通用技能(Universal Skill)，因此在話務預測及排班，仍可以利用Excel及Erlang C來排，但較先進的呼叫中心為了達到人員的最有效的利用，已改用基于技能來進行來話排隊分配(Skill Based Routing)，這種方式就像有無數個虛擬的群組，每個群組的成員是動態(tài)且不固定的，話務員的技能變成了一排班中一個重要的因素，這樣的復雜度則已不是單純用Excel就可以排出來的了。還好現在有各式的排班軟件，可以協(xié)助話務預測及排班，可以讓排班師的日子好過一點，但工具是死的，人是活的，如何活動排班的工具，就是另一個要探討的課題了。

　　作者：蕭昆龍為臺灣客服協(xié)會理事,宏盛高新技術有限公司副總裁。

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