AMR分析師預測，如果沒有意外的話，在未來四年中SaaS廠商繼續(xù)從使用永久授權的傳統(tǒng)CRM廠商手中搶奪更多市場，AMR分析報告的數(shù)據顯示，現(xiàn)在大大小小的企業(yè)逐漸開始喜歡上使用購買服務的軟件模式，即SaaS（軟件即服務）。

　　他們預測微軟和Salesforce.com將繼續(xù)推動其CRM產品進入到大型企業(yè)中，將直接對SAP和甲骨文發(fā)起挑戰(zhàn)。

　　該分析報告表示，現(xiàn)在大型企業(yè)應該不再僅僅停留在探討如何實現(xiàn)一個更好的客戶體驗上，而是要開始真正去動手實現(xiàn)它。企業(yè)應該開始增設首席客戶官CCO這一職位，即使企業(yè)并非服務型企業(yè)也是如此。接下來該報告還預測，類似于RightNow這樣專注于實現(xiàn)跨行業(yè)客戶體驗的公司將受益于這種趨勢，盡管目前經濟狀況不佳，這類公司依然會取得加速增長。

　　與此類似的是，CRM廠商從傳統(tǒng)永久授權模式轉向SaaS模式將需要花費更長的時間。這些廠商將需要對銷售、開發(fā)甚至支持進行重新的結構調整，以適應這個新的模式，某些資金支撐不夠有力的廠商將很難實現(xiàn)這兩種模式的成功轉變。

　　最后該報告還指出，在兩年之內Google和Zoho將在客戶管理市場中躋身為重要廠商。AMR分析師表示，由于Google已經與Salesforce.com成了合作伙伴，因此我們有理由期待從Google實驗室中將會推出類似CRM之類的應用；另外，Zoho將通過推廣其免費個人CRM產品播下希望的種子，極有可能成為下一個Act。

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