呼叫中心使用IVR技術(shù)能創(chuàng)造哪些回報(bào)(二)

左丘 2008/05/15

　　互動(dòng)語音應(yīng)答技術(shù)(簡(jiǎn)稱IVR，詳解見文章末尾備注)通常都被用來自動(dòng)化以客戶為中心的商業(yè)流程，緩解坐席人員處理呼叫的壓力。

　　一旦與企業(yè)數(shù)據(jù)庫相連，IVR系統(tǒng)就能根據(jù)主叫者的要求獲取信息，自動(dòng)化呼叫流程。通過相應(yīng)的軟硬件，該系統(tǒng)能對(duì)按鍵輸入做出分析，或?qū)φZ音輸入進(jìn)行信號(hào)處理。

　　根據(jù)主叫者所輸入的按鍵信息或語音信息，IVR系統(tǒng)能提供相應(yīng)的自助服務(wù)，讓他們?cè)L問所需數(shù)據(jù)，或有針對(duì)性地轉(zhuǎn)接給適當(dāng)?shù)淖�席人員來處理他們的要求。在許多呼叫中心里，IVR系統(tǒng)的使用率僅次于自動(dòng)呼叫分配(Automatic Call Distribution)技術(shù)。

　　總體來說，IVR技術(shù)主要能實(shí)現(xiàn)以下四大功能： 　　

• 根據(jù)按鍵輸入信息或語音輸入信息，將主叫電話轉(zhuǎn)接給適當(dāng)?shù)淖�席人員或部門。


• 識(shí)別并驗(yàn)證主叫者，然后在那些使用計(jì)算機(jī)電話集成(Computer-Telephony Integration)技術(shù)的坐席人員的電腦屏幕上彈出相應(yīng)的信息，協(xié)助他們更好地處理呼叫。


• 根據(jù)主叫者與公司之間的關(guān)系加以劃分，繼而提供更有針對(duì)性的服務(wù)。


• 為主叫者提供了另一種選擇，讓他們可以使用自助服務(wù)來獲取所需信息，而無需人工坐席的介入。

　　大部分的呼叫中心都將IVR系統(tǒng)視作為一種關(guān)鍵的技術(shù)，它能協(xié)助呼叫中心實(shí)現(xiàn)以下幾大優(yōu)勢(shì)：

• 自動(dòng)化客戶與企業(yè)數(shù)據(jù)庫之間的互動(dòng)，從而降低人工坐席的成本。


• 過濾呼入電話流量，緩解呼叫列隊(duì)高峰時(shí)期的壓力，從一定程度上加強(qiáng)了呼叫量模型的預(yù)測(cè)能力。


• IVR系統(tǒng)中的高級(jí)語音技術(shù)能加強(qiáng)客戶友好度，進(jìn)而提高客戶滿意度與保持率。

　　除了以上這些基本優(yōu)勢(shì)外，IVR還能促進(jìn)自助服務(wù)的普及。主叫者可以利用自助服務(wù)從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中獲取所需信息，而無需人工坐席的介入(除非有特別需要)。比如通過互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答(Interactive Web Response)系統(tǒng)來進(jìn)行自助服務(wù)。但到目前為止，該系統(tǒng)的應(yīng)用依然處于萌芽狀態(tài)。

　　如今移動(dòng)與固話網(wǎng)絡(luò)的普及與完善為語音自助服務(wù)打造了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的成長(zhǎng)基礎(chǔ)，因此使用IVR系統(tǒng)進(jìn)行自助服務(wù)的用戶也會(huì)越來越多。

　　備注：IVR(Interactive Voice Response)，即互動(dòng)式語音應(yīng)答，是基于手機(jī)的無線語音增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱。手機(jī)用戶只要撥打指定號(hào)碼，就可根據(jù)操作提示收聽、點(diǎn)送所需語音信息或者參與聊天、交友等互動(dòng)式服務(wù)。

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