合理運(yùn)用人力資源是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的一個(gè)核心力量。科學(xué)合理的排班不僅可以提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，而且可以平衡坐席的工作量，同時(shí)更可以降低公司運(yùn)營(yíng)成本。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的最好辦法，以下的排班方案在呼叫中心的實(shí)際運(yùn)行中證明是科學(xué)、合理、有效的。方案的主要內(nèi)容：

（點(diǎn)擊看大圖）

圖1 編排班次圖

（一）日班人員


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圖7 初步班次上班情況表

　　 如圖7所示，三個(gè)班組都有可調(diào)整的上班時(shí)間，編排人員可根據(jù)不同班組的可調(diào)整時(shí)間，在不影響員工的休息時(shí)間內(nèi)安排培訓(xùn)、會(huì)議、班組活動(dòng)等，即可增強(qiáng)員工參與各種集體活動(dòng)的積極性，也可提高員工的工作質(zhì)量。

　　 合理的排班，可以避免因自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)給呼叫中心所帶來(lái)的負(fù)面影響；合理的排班，可以均衡呼叫中心人員的工作壓力；合理的排班，可以降低客戶等待時(shí)間，提高呼叫接通量，從而減少不必要的投訴。總的來(lái)說(shuō)，呼叫中心的排班方法有很多，只要以勞動(dòng)法為原則，結(jié)合呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方案，就可編排出一套合理的班表。

作者供稿 CTI論壇編輯