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呼叫中心系統(tǒng)在中小型企業(yè)的應用

2007-08-02 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:




王軍麗 2007/08/02

  據(jù)國家發(fā)展改革委中小企業(yè)司副司長王黎明介紹,截止到2006年年底,我國中小企業(yè)從數(shù)量上講已經達到4200多萬戶,占全國企業(yè)總數(shù)的99.8%以上。中小企業(yè)的數(shù)量如此之多,許多呼叫中心生產廠商瞄準了這一市場。

  隨著近幾年CTI技術的發(fā)展,許多大型企業(yè)紛紛創(chuàng)建了專門的復雜的呼叫中心解決方案,這需要巨額的資金投入。中小型企業(yè)尤其是只有幾名辦公人員的小公司也同樣需要滿足客戶的要求,同樣需要保持客戶的忠誠度,但眾多中小型企業(yè)卻因為呼叫中心高額的建設費用望而卻步。因此,針對中小型企業(yè)自身特點而研發(fā)的小型呼叫中心系統(tǒng)應運而生,它可實現(xiàn)大型呼叫中心的大多數(shù)功能,能夠滿足中小型企業(yè)的日常業(yè)務需求。

  但是目前在我國,中小企業(yè)中正在使用呼叫中心系統(tǒng)的并不多,甚至有些中小企業(yè)并不了解什么是呼叫中心。除了傳統(tǒng)意義上的接打電話外,中小型企業(yè)還可以利用呼叫中心實現(xiàn)以下功能:

  免費為企業(yè)做廣告:在IVR語音流程中加入公司動態(tài)或產品查詢等內容,客戶撥打電話的同時聽到這些信息,不花一分錢就為企業(yè)做了廣告,而且這種廣告效果是潛移默化的。

  設置屬于企業(yè)的獨一無二的電話語音流程:告別千人一面的“您好,這里是……”,中小企業(yè)可以自己決定客戶在撥打電話之后所聽到的內容。無論是配有背景音樂的公司介紹,還是紛繁復雜的產品信息,只需輕移鼠標,剪切復制即可設置屬于企業(yè)自己的個性化的語音流程。

  自動群發(fā)傳真/短信給客戶:再也不用手動一份份地發(fā)送傳真了,工作人員可以像群發(fā)郵件般簡單就可以群發(fā)傳真給所有客戶,有優(yōu)惠活動時也不用一個個打電話通知,在電腦上就可以群發(fā)短信或外撥語音,以前耗時耗力耗財?shù)墓ぷ鳜F(xiàn)在幾秒鐘就可搞定。

  2秒內查找出客戶資料:在幾百個甚至更多的客戶資料中迅速找到某一位客戶,呼叫中心系統(tǒng)可以幫您實現(xiàn)。只需說出人名或關鍵詞,系統(tǒng)會自動識別語音,2秒鐘就可找出您想找的客戶資料。

  第一時間獲知來電客戶身份:電話一經打入,客戶資料就會彈跳到面前,由“請問您是哪位?”到“張先生您好!”的變化一定會給企業(yè)的客戶帶來驚喜與滿意。

  把握每一次商機:無需擔心下班后或休假時有客戶撥打公司電話,語音留言可以幫助記錄他的目的或需求;系統(tǒng)的監(jiān)控功能也會記錄下他撥打電話的詳細情況。實現(xiàn)7*24小時服務,無須擔心錯過任何商機。

  方便快捷地管理客戶資料:用傳統(tǒng)的Excel表格來記錄客戶信息有諸多不便,呼叫中心系統(tǒng)的電話簿功能強大,內容齊全,分類明確易操作,修改、添加信息快捷方便。

  客戶資料一“掃”即成:無需再花費時間將客戶的資料一項項地輸入電腦,一個鼠標大小的“名片王”就可以識別名片并將各項信息保存到相應的欄位中,省去手動輸入的麻煩,省事省時省力。

  將員工的績效考核量化:公司里有的人忙忙碌碌,有的卻很清閑,但是薪水卻區(qū)別不大。系統(tǒng)可以通過對每位員工的通話時間、來電記錄、收發(fā)短信/傳真記錄等生成各種統(tǒng)計報表,為科學準確地評定每一位員工提供依據(jù)。

  明確獲知哪種產品最暢銷:系統(tǒng)可記錄并分析客戶聽取語音流程的詳細情況,由此可分析出:哪種產品最受關注?什么信息客戶最感興趣?從而更有利于公司的決策。

易宣科技

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