CRM的直接目標是增加、留住、升級你的客戶。為此，你需要對客戶進行差異性分析，為個性化地管理不同類型的客戶關系奠定基礎。企業(yè)不必對此諱言，因為分析之后把客戶分成三六九等，并不意味著對他們實行歧視性的差別對待，而是為了更好地為他們量體裁衣，定制關系管理的有效策略。

　　柯里指出，客戶分析主要是通過對企業(yè)的客戶表現（包括客戶價值、客戶行為和客戶滿意度）和企業(yè)對客戶的關注度（具體為組織、溝通、信息）進行情景分析，以發(fā)現實現CRM直接目標的管理策略。也就是：繪制客戶金字塔首首先收集并排序所有客戶的行為變量（一般是銷售收入），形成一張“客戶排序表”，然后將表中的客戶細分為頂端客戶（銷售收入排在前1%的活躍客戶）、高端客戶（銷售收入排在下一個4%的活躍客戶）、中端客戶（銷售收入排在下一個15%的活躍客戶）和低端客戶（銷售收入排在剩下的80%的活躍客戶）。

　　再加上那些曾經購買過你的產品和服務、但很久沒有再次購買的不活躍客戶，以及你的潛在客戶和持觀望態(tài)度的客戶，就完成了從塔底到塔尖依次是持觀望態(tài)度的客戶、潛在客戶、不活躍客戶、低端客戶、中端客戶、高端客戶、頂端客戶的客戶金字塔了。這樣，如何向塔中增加新客戶、將低層客戶向高層客戶升級、以及把客戶留在塔中，就成為客戶分析的決策目標。

　　分析客戶價值依次完成以下工作：確定你的利潤；界定你所有的營銷和銷售成本；計算每個客戶平均銷售收入、每個客戶平均利潤率，以及營銷與銷售的投資回報率；將利潤和成本分攤到客戶金字塔的各個層次。到此為止，銷售收入、利潤以及成本都已分攤到各個客戶層了，于是你接著可以推斷出每個客戶層的利潤與單個客戶的利潤率的比例，計算出單個具體客戶的相關數據。在此基礎上，你就可以進行情景分析了：“如果我不增加固定成本而將6個低端客戶在金字塔中升級-3個成為中端客戶，2個成為高端客戶，1個成為頂端客戶，結果將會如何？”利用信息技術，你會輕而易舉地發(fā)現你的銷售收入和利潤分別增長了多少。

　　分析客戶行為在整理客戶在你公司的花費占該客戶在與你公司同類的產品和服務的花費總額的百分比，客戶與你公司的購買關系的維持時間，以及客戶在金字塔內的變動情況的基礎上，你可以通過情景分析制定可行的客戶變動計劃。

　　分析客戶滿意度可以使用綜合滿意度分析和單個客戶滿意度分析兩種方法，前者幫助你確定客戶認為你需要改善經營的方面，后者則為你找到提高有較大盈利潛力的客戶滿意度的方法。

　　分析客戶關注程度主要關注：你公司的管理層如何與客戶打交道；你的雇員或同事如何提高或降低客戶滿意度；你和你公司應對客戶說些什么以及應該如何去說；如何計劃并實施與客戶的交流；你所擁有的客戶信息的相關性、完整性和及時性；管理客戶信息的系統(tǒng)是否運轉良好。

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