我們可以假設(shè)這樣的場景，上飛機(jī)時(shí)、進(jìn)五星級賓館時(shí)，剛一進(jìn)門就聽到“您好，歡迎光臨”的聲音，而看不見實(shí)在的接待人員，會(huì)是什么樣的感受？肯定會(huì)覺得奇怪，不舒服，沒有熱情的感覺，因?yàn)槲覀內(nèi)祟惖慕涣鞒�了語音外還需要其他的方式，比如形體、圖像等。 現(xiàn)在看來，傳統(tǒng)的呼叫中心就是一個(gè)只有聲音交流而沒有形體、圖像的交流方式，無形之間在客戶和公司客戶服務(wù)人員之間產(chǎn)生了某種隔閡。

　　而以“企業(yè)通”為代表的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的網(wǎng)站在線客服軟件，除了語音交流之外，還提供客戶和客戶服務(wù)人員之間視頻、動(dòng)態(tài)圖像、文字、視頻短片等現(xiàn)代化的多彩交流方式。不但在客戶和客戶服務(wù)人員之間多了某種熱情，還提供了更加形象和具體的交流模式。

　　就拿王先生修手機(jī)的案例來說。如果王先生自己不能用文字很好的像技術(shù)人員解釋手機(jī)的問題，那可以通過攝像頭，技術(shù)人員來遠(yuǎn)程察看手機(jī)的情況以確定原因和解決辦法。

　　而當(dāng)具體解決辦法找到后，在王先生不知道怎么操作來升級軟件的情況下，可以通過軟件升級的視頻演示文件一步一步的操作，比傳統(tǒng)呼叫中心模式下技術(shù)人員拿著電話指導(dǎo)王先生實(shí)際操作要形象、簡單化得多。

　　“傳統(tǒng)以語音為基礎(chǔ)的呼叫中心向現(xiàn)代以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的網(wǎng)站在線客服過渡以成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢”，據(jù)陸文彬介紹，很多的傳統(tǒng)大型服務(wù)類企業(yè)，比如電信運(yùn)營商、家電產(chǎn)品制造商等開始采用網(wǎng)站在線客服來取代傳統(tǒng)的呼叫中心為用戶提供更好的服務(wù)。同時(shí)，還有的廠商開始訂制手機(jī)版的網(wǎng)站在線客服軟件，利用無處不在的手機(jī)來為用戶提供更加人性化的在線客服服務(wù)，都表明網(wǎng)站在線客服時(shí)代的到來。

　　對用戶來說，我們需要的也是能夠簡單化而不是更加復(fù)雜化我們生活方式的服務(wù)模式。

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