子雁 2006/05/12

　　 市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，企業(yè)想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進行整合。在精細化營銷時代，整合企業(yè)內(nèi)外部資源愈發(fā)顯得重要。


　　實現(xiàn)管理信息化，“快速導(dǎo)入、簡單實施”幾乎是中小企業(yè)的共同要求。選擇CRM的同時，必須要見效快。只要能務(wù)實的幫助企業(yè)解決一些關(guān)鍵性問題，發(fā)揮IT工具的高效能，企業(yè)自然會購買和使用CRM系統(tǒng)。所以，CRM廠商對中小企業(yè)大談理念或概念，為了多賺錢，而搬出一攬子解決方案的噱頭，必然會走入誤區(qū)，更會無端的延長企業(yè)管理者的決策周期。而且，從用戶應(yīng)用的實際情況也可以看出，因為CRM理念而購買CRM系統(tǒng)的企業(yè)，最終應(yīng)用效果往往不太理想。實際應(yīng)用效果非常好的，是那些以關(guān)鍵應(yīng)用為切入點，循序漸進部署CRM系統(tǒng)的企業(yè)。

　　在實施中，快速高效和專人負責(zé)尤其重要。需要CRM的企業(yè)往往是日常業(yè)務(wù)繁忙，管理者更是如此。由于CRM軟件會改變員工工作習(xí)慣，而所有人都是第一次接觸CRM，所以多少會產(chǎn)生抵觸情緒。在實施過程中，企業(yè)高管人員無法全程親歷時，必須授權(quán)專人來負責(zé)；同時擬出制度鞏固推進成果，才能最終讓CRM軟件和業(yè)務(wù)融為一體。另外，對于中小企業(yè)，兩周到一個月的實施周期是比較合理的。拖拖拉拉的實施，企業(yè)的熱情會逐漸消耗，效果必然不理想。

　　最后，選擇一套適合企業(yè)的、優(yōu)秀的CRM軟件，非常重要。運行穩(wěn)定的軟件程序，才能保證應(yīng)用過程不會出現(xiàn)無端的BUG。管理軟件的設(shè)計是從需求模型構(gòu)建開始，到程序?qū)崿F(xiàn)，再經(jīng)歷用戶試用反復(fù)錘煉的系統(tǒng)工程，和個人級工具軟件差異極大；CRM系統(tǒng)后臺蘊涵的業(yè)務(wù)邏輯非常復(fù)雜，不是一兩個天才程序員所能明晰和構(gòu)建的。

　　所以，選擇CRM軟件，還要細看軟件性能，包括后期的維護升級成本。就象買企業(yè)商務(wù)汽車一樣，將來是企業(yè)的生產(chǎn)工具，性能很關(guān)鍵，千萬別買小廠的拼裝車！雖然軟件行業(yè)缺少量化的效果評估標(biāo)準(zhǔn)，但它和機械制造也有共性，投入/產(chǎn)出是公平的；優(yōu)秀的CRM軟件產(chǎn)品，需要依靠系統(tǒng)分析員、架構(gòu)設(shè)計師、程序員、測試工程師等人員的團隊通力合作，才能打造出來。

立友信供稿 原文刊登于《空中生活》雜志2006年5月號