對于馬克來說，互聯(lián)網(wǎng)電話可謂喜憂參半。馬克高興的是，他的Vonage服務(wù)提供語音郵件等很酷的功能。另外，每月還能夠節(jié)省260美元的電話費。讓馬克不滿意的是：大量的小故障。由于出故障的電話數(shù)量多達一半兒，馬克手下的員工都使用手機打電話。
　　VoIP是一種通過互聯(lián)網(wǎng)或企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸電話的技術(shù)，它能夠大幅度節(jié)約通信費用，并增加許多新功能，因此許多早期用戶也都還能忍受其帶來的問題。
　　一段時間以來，VoIP服務(wù)的通話質(zhì)量一直在改進，普及程度也在不斷提高，但還有許多問題有待解決。Vonage等運營商解決這些問題的壓力要大于以往。Empirix的調(diào)查顯示，52%的美國企業(yè)和約300萬消費者在使用VoIP服務(wù)，而且這一數(shù)字還在迅速地增長，用戶將要求更高的通話質(zhì)量或者轉(zhuǎn)換運營商。隨著康卡斯特等有線電視公司侵入電話公司的領(lǐng)地，VoIP市場越來越擁擠了。
　　客戶的流失率越高，運營商達到盈虧平衡需要的時間就越長，一些運營商可能需要4年時間才能夠收回營銷和其它與吸引客戶相關(guān)的成本。由于對服務(wù)不滿意，一些運營商的客戶流失率高達25%。
　　Empirix的技術(shù)總監(jiān)弗里德表示，三分之一的VoIP服務(wù)的通話質(zhì)量為“差”。通過最近對7家VoIP服務(wù)提供商的調(diào)查，Keynote發(fā)現(xiàn)，Vonage提供了最好的穩(wěn)定性，AT&T的CallVantage提供了最佳的語音清晰度。其它參與調(diào)查的VoIP服務(wù)提供商為Lingo、8X8的Packet8、Verizon的VoiceWing、Skype。
　　服務(wù)質(zhì)量低劣的原因何在？VoIP正在普及，其用戶基礎(chǔ)每年翻一番還多。J. Arnold & Associates咨詢公司的負責人阿諾德表示，隨著這些服務(wù)的增長，提供商沒有對網(wǎng)絡(luò)進行足夠的投資，它們的內(nèi)部架構(gòu)沒有跟上訂戶增長的速度。
　　如果這種狀況不能很快得到改變，一些VoIP提供商就可能關(guān)張。在未來的VoIP提供商兼并大潮中，服務(wù)質(zhì)量將是一個“生或死”的問題。價格重要嗎？目前，VoIP服務(wù)提供商主要在價格上競爭，但是，它們在價格上的差距正在迅速縮小。AOL進行的調(diào)查顯示，用戶感覺不到20美元的服務(wù)或30美元的服務(wù)之間有很大差別。AOL語音服務(wù)部門的總經(jīng)理卡默爾說，由于大多數(shù)VoIP服務(wù)提供商都還沒有掙到錢，我認為它們降價的空間已經(jīng)不大了。
　　明年，提供VoIP服務(wù)的有線電視公司將推出強調(diào)質(zhì)量和可靠性的營銷活動�？悼ㄋ固亍�Cablevision等有線電視公司在廣告中宣稱它們的VoIP服務(wù)在可靠性上可以與傳統(tǒng)電話服務(wù)相媲美，Cablevision將其Optimum Voice VoIP服務(wù)稱作是“高質(zhì)量的家庭電話服務(wù)”，康卡斯特則提供30天的滿意度質(zhì)保：對服務(wù)不滿意可以全額退款�？悼ㄋ固刎撠煚I銷和業(yè)務(wù)開發(fā)的高級副總裁格雷格表示，并非所有的VoIP服務(wù)都完全相同。
　　一些VoIP服務(wù)提供商已經(jīng)注意到了這一問題。Vonage的技 術(shù)總監(jiān)路易斯表示，從明年開始，Vonage計劃收集和分析每個電話的數(shù)據(jù)，并利用這些數(shù)據(jù)在客戶投訴前解決存在的問題。
　　AOL已經(jīng)在線路的性能，從明年開始它將開始測量電話質(zhì)量。弗里德表示，其它VoIP提供商正在開始采購專用測試和監(jiān)測軟件，因此Empirix的銷售額在2005年將超過7500萬美元，較上年增長35%。軟件和其它措施可能不足以解決所有的質(zhì)量問題，互聯(lián)網(wǎng)本身就沒有傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)可靠。VoIP專家杰夫表示，網(wǎng)站經(jīng)常會崩潰。

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