呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務(wù)中心，是指通過(guò)多種聯(lián)絡(luò)媒介(電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、E-mail、視頻、短信、WAP等)為客戶提供交互式自助服務(wù)和人工服務(wù)的系統(tǒng)；呼叫中心通常提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、帳務(wù)查詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)受理、交易處理、電話回訪、客戶關(guān)懷、市場(chǎng)調(diào)查、數(shù)據(jù)清洗、電話營(yíng)銷等綜合性服務(wù)；是集電信語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、CRM技術(shù)于一體的跨信息技術(shù)和電信技術(shù)的系統(tǒng)。
　　關(guān)于國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)的現(xiàn)狀和所處的階段，從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)有大家較為一致的關(guān)于第一代、第二代、第三代、第四代的說(shuō)法，甚至有第五代的說(shuō)法（IP呼叫中心）。但實(shí)際上這兩年，國(guó)內(nèi)呼叫中心的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)悄悄地發(fā)生了變化，如下圖所示：

　　前幾年在接觸各個(gè)行業(yè)的客戶時(shí)，無(wú)任是在撰寫(xiě)方案建議書(shū)階段還是講標(biāo)過(guò)程中，被問(wèn)及最多的是以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

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