CRM 和 CEM 不同的地方在于 CRM 太著重應(yīng)用軟件，而CEM則是：

　　以客戶為中心。客戶會以每次的經(jīng)驗來重新評估企業(yè)，從營銷訊息到售后服務(wù)的互動情形。企業(yè)應(yīng)該要避免讓一次不好的經(jīng)驗毀了客戶對企業(yè)的印象，因此企業(yè)必須要主動與客戶建立對話，提供資訊，并且不斷持續(xù)。

　　以流程為基礎(chǔ)。CEM項目將目前及未來的流程圖規(guī)劃完成，并且集中精力讓員工、伙伴及客戶改變其行為。單單實施新版銷售人力自動化并不能提供價值--除非業(yè)務(wù)人員改變其行為，否則一切都等于白費。CEM要成功，管理人員就必須全心著重于改變管理方式。

　　以里程碑為導(dǎo)向。CEM 的每個階段都會帶來特定業(yè)務(wù)沖擊 -- 沖擊時間可能少于 6 個月。成功的企業(yè)會一步步慢慢重新設(shè)計其客戶服務(wù)。成功的作法便能帶來不斷的商業(yè)價值。

IT168.com