隨著企業(yè)內(nèi)部分工越來越細，產(chǎn)品種類越來越多，客戶分布越來越廣，對客戶的關(guān)照與了解這個不變的使命也越來越具有挑戰(zhàn)性。與客戶之間聯(lián)系的渠道更是伴隨著電信與科技的快速發(fā)展而多樣化，呼叫中心的技術(shù)框架也要能支持這些多樣化的渠道接入，除了語音電話之外，像是電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)，以及甚至在前面文章所提到過的無線終端設(shè)備通信協(xié)議(wireless device communication protocol)在技術(shù)框架上必須要考慮到未來的擴充升級，在接入渠道上必須配合客戶的喜好和選擇，在這方面企業(yè)要有對未來的前瞻性計劃才不至于手忙腳亂，或是造成投資重置的浪費。

　　作為企業(yè)的虛擬渠道，呼叫中心不論是從那一個接入渠道(電話、電郵、傳真)得到客戶的信息，必須要有能力將這些不同渠道的接入信息做單一排隊，然后將這些接入信息導(dǎo)入按技能分組排序的座席人員手上，而技能分組不需要按實體組織來區(qū)分，也是以虛擬的方式掛在座席人員底下，每個座席人員可以擁有一至多個技能端視其所具備的訓(xùn)練和歷練而定。如此將客戶信息做單一排隊并路由至有相關(guān)技能的虛擬座席人員，而座席人員不只擁有單一技能所以不會產(chǎn)生資源過多或不足的僵化現(xiàn)象，在處理呼叫量的效能上面獲得圓滿的解決。用通俗的比方來說，要先吃飽了，才有吃得好不好的問題，數(shù)量的問題不先解決，質(zhì)量的問題是無法被受到關(guān)注的。在邁向CRM的路途上面，企業(yè)如果無從回答其呼叫中心是否已經(jīng)能有效率的處理數(shù)量問題的話，那么要把質(zhì)量作好也是緣木求魚，事倍功半的。如何做好數(shù)量方面的效能，在前面的文章中已經(jīng)對技術(shù)及管理運營核心層面作了敘述，針對基本的呼叫中心質(zhì)量管理也闡述其理論與方法論，而呼叫中心在CRM架構(gòu)之下的具體作法與應(yīng)用，我們將揭開其神秘的面紗于下。

上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯