二、客戶信息的管理


　　只有對(duì)已有的客戶信息進(jìn)行詳盡的分析，才能讓它們發(fā)揮最大的作用：

　　結(jié)合客戶的靜態(tài)主數(shù)據(jù)(如年齡、教育水平等)、客戶的行為(如購(gòu)買記錄、付款記錄等)、以及他們給企業(yè)帶來(lái)的收益數(shù)據(jù)，可以對(duì)不同的客戶群做有效的區(qū)分。在此基礎(chǔ)上將客戶分為客戶A、客戶B、客戶C的。此種分類可作為你分配市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)資源的基礎(chǔ)，可以更有針對(duì)性地篩選出目標(biāo)群體并開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷、促銷及售后服務(wù)等活動(dòng)，將能夠收到更好的效果。

　　運(yùn)用CRM系統(tǒng)的分析功能及Kaplan和Norton平衡記分卡，將對(duì)客戶的洞察力運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)的活動(dòng)之中。針對(duì)每個(gè)企業(yè)內(nèi)部操作團(tuán)體，建立一個(gè)整體計(jì)劃以管理所有業(yè)務(wù)流程。了解和感受以客戶為核心的理念，將其策略貫徹運(yùn)用于您整個(gè)企業(yè)之中。并通過(guò)運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)控任何計(jì)劃的流程，逐步提高企業(yè)效率。真正實(shí)現(xiàn)以客戶為核心的業(yè)務(wù)管理。

　　CRM系統(tǒng)的客戶生命周期價(jià)值分析可以幫助企業(yè)管理者們用分析軟件很容易地獲得在一個(gè)生命周期階段某些典型客戶創(chuàng)造的利益以及預(yù)測(cè)在下個(gè)生命周期階段他們的保持可能性。從而更有效地提高重點(diǎn)客戶的保持率。

　　采用數(shù)據(jù)挖掘及系統(tǒng)集成技術(shù)，集成第三方數(shù)據(jù)和工具以提供特定計(jì)劃和分析信息。通過(guò)全面的分析工具，CRM系統(tǒng)可以獲得外部系統(tǒng)有價(jià)值的信息，進(jìn)行同步的數(shù)據(jù)分析，并將分析結(jié)果公布和傳遞給市場(chǎng)、銷售和服務(wù)人員。

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