TeleACD模塊Inbound Call管理功能，是藉由降低線上等待時間和智能型配話的機制，將客戶來話配接至最適當?shù)目头�人員，藉此提供客戶更快速的服務(wù)。當客戶來話需要轉(zhuǎn)接給另一位客服人員處理時， 已取得的客戶相關(guān)資料也將一并轉(zhuǎn)移至下一位客服人員的計算機畫面(agent console)，有效節(jié)省話務(wù)處理時間，并強化和客戶之間的關(guān)系。

• 可設(shè)定電話分派方式，將來電轉(zhuǎn)接至特定的客服人員來回答專業(yè)的問題



• 結(jié)合外部數(shù)據(jù)庫顯示顧客的資料訊息



• 隱密式監(jiān)控、監(jiān)聽、電話錄音﹔在客服人員與顧客通話的同時，管理者可以在不干擾通話的情況下（即顧客不知情的情況下），直接給予服務(wù)人員引導(dǎo)



• 可實時監(jiān)控來電隊列狀態(tài)、以及服務(wù)人員的時段、輪值、日報表



• 多層次動態(tài)來電隊列管理



• 以等待時間最久、來電次數(shù)最多之來電為最高優(yōu)先之接聽順序



• 可設(shè)定最大隊列等候人數(shù)，以及依專業(yè)類別群組設(shè)定



• 由管理者選定來電等待時間之門檻 (起點) 以及來電隊列時間限制



• 多重窗口顯示客服人員的實時狀態(tài)、隊列狀態(tài)、以及其它相關(guān)信息



• 可設(shè)定VIP客戶來電優(yōu)先接聽權(quán)



• 透過標準化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器做遠程系統(tǒng)管理



• 來電轉(zhuǎn)接時，可同時將來電處理資料一并傳出



• 可自行設(shè)定客戶來電等待時的播放音樂或系統(tǒng)宣告語



• 隊列的來電會被導(dǎo)入電話回復(fù)系統(tǒng)，并且留下電話號碼以等待客服人員回電



• 均勻配置客服人員接聽之來電



• 客服人員可以機動切換接聽進線電話與外撥電話工作模塊



• 來電可以至客服人員或是自動語音回復(fù)系統(tǒng)

舜遠科技(上海)有限公司供稿 CTI論壇編輯