與任何系統(tǒng)建設項目一樣，建設CRM系統(tǒng)，首先需要對IT系統(tǒng)進行調(diào)研。調(diào)研目的是明確當前的基礎和條件，確定系統(tǒng)建設的目標和定位，以及所有即將開展的工作內(nèi)容。與其它系統(tǒng)建設項目不同的是，由于CRM系統(tǒng)不是一個孤立的系統(tǒng)，涵蓋了很多重要的業(yè)務，包羅了大量的業(yè)務邏輯，利用了各種各樣的數(shù)據(jù)，因此，調(diào)研需要更為全面和細致。
　　為了做好系統(tǒng)調(diào)研，筆者建議按照三個步驟進行。
　　客觀描述IT系統(tǒng)現(xiàn)狀
　　第一個步驟是對現(xiàn)有IT系統(tǒng)進行盤點。調(diào)研很多時候采取問答式，這樣有助于把注意力集中到重要的范圍內(nèi)，而不是天馬行空。這樣，既可以是顧問公司提出問題，也可以是企業(yè)自問自答，主要的問題包括目前市場運營的支撐系統(tǒng)由哪些系統(tǒng)組成、各系統(tǒng)的功能是什么、哪個系統(tǒng)是核心系統(tǒng)、這些系統(tǒng)由哪些子系統(tǒng)構成、系統(tǒng)建設的原則是什么、優(yōu)先級是如何設定的，等等。
　　系統(tǒng)所屬類型，供應商是誰，使用時間多長，是否由企業(yè)自行控制和管理。一些企業(yè)的系統(tǒng)是由上級管理機構統(tǒng)管，例如，銀行最近興建省級甚至全國數(shù)據(jù)中心，這對建設CRM系統(tǒng)有很大的影響。
　　通常，CRM系統(tǒng)最多的用途是為了解決市場運營問題，該步驟的核心是從IT系統(tǒng)建設情況發(fā)現(xiàn)市場運營的基本思路。因為，市場運營往往左右了IT系統(tǒng)的建設方向。有趣的是，如果直接問市場運營人員：貴公司的市場運營原則是什么？而大多數(shù)情況是不確定。而從IT系統(tǒng)調(diào)研報告，立即就可以看出，市場運營原則是保證業(yè)務暢通，交易順利，拿到客戶的錢。而客戶服務、客戶潛力挖掘則未被重視，因為這些模塊實在是太薄弱了。此外，還能發(fā)現(xiàn)潛在的機會和問題。不被企業(yè)自行控制管理的系統(tǒng)就是一個潛在的風險，非�，F(xiàn)實的問題：CRM系統(tǒng)如何從別人手里獲取重要的數(shù)據(jù)呢？
　　全面評估當前情況
　　了解現(xiàn)狀之后，就進入第二個步驟：評估。這實際上也是一個診斷的環(huán)節(jié)。系統(tǒng)建設最大的問題是想到什么就上什么，缺乏整體考慮，最終導致信息孤立，功能重疊或出現(xiàn)空白，臨時性補丁妨礙了系統(tǒng)的正常規(guī)劃和發(fā)展。全面評估環(huán)節(jié)促使企業(yè)審視IT建設的歷程和問題，對整理CRM系統(tǒng)建設思路大有益處。
　　這一階段評估的主要內(nèi)容有：目前最大的困難是什么、最理想的情況應該是什么樣、目前系統(tǒng)有無標準，或者有沒有限制、系統(tǒng)能滿足使用部門的需求嗎，等等。
　　埋頭拉車，不抬頭看路是系統(tǒng)建設的大忌。通過全面評估，回顧IT系統(tǒng)建設的歷程，了解當前各種弊病是如何造成的；系統(tǒng)建設的瓶頸是什么；哪些因素制約了系統(tǒng)建設；使用部門的需求集中在哪些方面，而難以滿足的原因是什么，是需求不夠全面完善？還是IT設計缺乏系統(tǒng)性？完成這一步驟后，基本上對系統(tǒng)有了清晰的認識和診斷。
　　需求和遠景
　　第三個步驟對于CRM系統(tǒng)建設是非常重要的，反映了IT部門對CRM的認識。有什么樣的需求，才有什么樣的系統(tǒng)。關于需求和遠景的暢想，絕對不能以傳統(tǒng)的方式進行。傳統(tǒng)的情況下，IT部門相當被動，等待市場運營部門提出需求，再來進行系統(tǒng)建設的考慮。而CRM要求IT部門有主動服務的意識，也就是說，CRM要求企業(yè)以客戶為中心，而市場運營部門是IT部門的客戶，那么IT部門就需要以使用部門為中心來規(guī)劃系統(tǒng)。
　　IT部門應該主動思索的問題有：現(xiàn)有系統(tǒng)需要改進的方面有哪些、如何真正提高系統(tǒng)的服務能力和響應速度、未來的系統(tǒng)應該是什么樣的、具備哪些功能。 當IT部門能主動地反思現(xiàn)狀和問題、探索未來的愿景和需求時，CRM才具備了好的IT基礎；相反，如果需求市場運營部門要求、推動，CRM建設必然會十分艱難。畢竟，盡管CRM不是一套系統(tǒng)，但沒有IT系統(tǒng)是萬萬不能的。IT部門的角色和作用非常重要，決定了基礎設施的質(zhì)量和可用性，如果能順利完成系統(tǒng)調(diào)研三部曲，后續(xù)的需求調(diào)研、系統(tǒng)設計、實施就有了很好的基礎。

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