最好的IVR流程就是沒有流程，最好的呼叫中心就是沒有呼叫中心，最好的服務不是自動化、機械化，而是個性化、人性化。

　　這是一句很外行很反叛的話，或許很多呼叫中心的內行人看了會對我不屑一顧，但是我還是想與大家在一起來感受幾個小小的案例：

　　一個親自的體驗：我曾經因為自己的電腦和掌上電腦致電聯(lián)想、惠普的呼叫中心多次，處于職業(yè)習慣我詳細記錄并做了統(tǒng)計，每次服務都要進行5－6遍語音流程選擇，數(shù)次音樂等待，一次人工服務再轉接到技術工程師等體驗，在這個過程中企業(yè)的效率提高了，成本降低了，而客戶真正的需要是什么？我需要的是盡快了解到我想了解的，盡管可能是一句話就可以說清楚，卻讓我來來回回5分鐘！

　　一個現(xiàn)場的笑話：為經銷商部署的呼叫中心＋CRM系統(tǒng)，有一個很經典的客戶來電彈出功能，就是在曾經記錄過的客戶來電時會及時彈出客戶姓名和接待資料，客戶很滿意，然而更有趣的是客戶講的一個笑話：基于這個原理，是不是能夠每個人都戴一個紅外線眼鏡，進行來客掃描，曾經來訪過展廳的客戶馬上會在耳機里提示客戶姓名，接待人員或者銷售顧問會馬上鞠躬問候：X先生您好，歡迎再次光臨XXX展廳！

　　一個經銷商的聲音：客戶打進來第一聲聽到的必須是人的聲音而不是自動語音。這是一家經銷商的老總最直接的要求，在部署系統(tǒng)時強烈要求將IVR語音流程屏蔽而采用前臺人工接待總機，無論是企業(yè)還是個人都能感受到客戶對于機械化的流程和人性化的服務的體驗差別，這也是后期實施過程中，客戶關懷放棄了語音文本轉換而采取顧問親自錄音并批量外呼播放的來由。

　　大而化之，無為而無不為，在淡化了呼叫中心的概念而加強了客戶接觸的流程后，價值卻無處不在。呼叫中心結合CRM、數(shù)據挖掘，從而展現(xiàn)一個新的天地，而這片天地才是真正的盈利點所在！

首發(fā)《客戶世界》雜志 文章來自IT寫作社區(qū)