一通電話的平均處理時長包括平均應(yīng)答時長、平均通話時長、平均持線等待時長、平均后處理時長；

以下就以電信行業(yè)的呼叫中心為例來說明如何利用話務(wù)量波動法發(fā)來進(jìn)行人員排班；步驟如下：
　　1. 以半小時為周期計算平均月度時段來話量；
　　2. 通過公式來計算每時段應(yīng)安排的客服代表人數(shù)；
　　3. 通過合理的人員分組來進(jìn)行排班，實現(xiàn)對來話的覆蓋；
　　4. 考慮中午、及晚間就餐時間的人員；
　　5. 通過計算周工作時間，對排班的細(xì)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化；
　　6. 通過對排班效率的評估來不斷調(diào)整，提高效率，降低成本。

　　針對電信行業(yè)需要7乘24小時工作的呼叫中心，建議通過計算，按照輪班的形式進(jìn)行排班，這樣的排班有如下優(yōu)勢：
·完成了對現(xiàn)有來話量的最大覆蓋
·工作效率的極大提高
·可以提供充裕的培訓(xùn)時間（在工作時間）
·滿足了大家對公平性的要求
·與相應(yīng)的考核制度結(jié)合體，現(xiàn)制度的透明
·解決了專職上大夜班員工工作的實際困難（話量少、騷擾多、生理周期的顛倒、家庭的問題）
·促進(jìn)了呼叫中心整體服務(wù)品質(zhì)的提升

　　通過以上方法，在呼叫中心進(jìn)行科學(xué)合理的人員排班，不僅可以提高現(xiàn)有人員的利用率，而且有利于呼叫中心成本的有效控制；在合理的成本下，確保呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn).

作者供稿 CTI論壇編輯