源于30年代的呼叫中心，最早用于民航業(yè)，目的是為了方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理客戶投訴。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場競爭的加劇，呼叫中心被越來越多的行業(yè)所接受，其應(yīng)用領(lǐng)域也由電信、銀行等高端行業(yè)向大、中、小型企業(yè)擴(kuò)展，面對日趨激烈的市場競爭，這種競爭在某些行業(yè)甚至已經(jīng)趨于白熱化，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率越來越得到企業(yè)級用戶的重視，他們一方面羨慕高端用戶的呼叫中心為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面卻無力支付高端呼叫中心幾千萬的初始的投資成本和日后數(shù)額龐大的運(yùn)營費(fèi)用。與高端用戶相比，企業(yè)級用戶所需要的的呼叫中心呈現(xiàn)以下的特點(diǎn)：
·企業(yè)級的呼叫中心往往要求功能簡單、實(shí)用，不需要許多華而不實(shí)的功能。
　　目前，市場上針對企業(yè)級用戶的呼叫中心的解決方案大多是基于板卡和交換機(jī)的解決方案，基于交換機(jī)的呼叫中心是由PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設(shè)備外掛連接而成，需要完成大量的集成工作，實(shí)施周期較長，成本較高，而基于板卡的呼叫中心是由系統(tǒng)集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，按照客戶要求專項(xiàng)定制，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，但其實(shí)現(xiàn)的功能較專用，功能的升級以及規(guī)模的穩(wěn)定性難于保障。
　　隨著網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，基于TCP/IP協(xié)議的新一代呼叫中心也有過去的炒概念發(fā)展到有成熟產(chǎn)品的出現(xiàn)，并在一些行業(yè)得到了應(yīng)用, 北京吉亞的"客服寶"即是這類產(chǎn)品之一，與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，純軟件的IP呼叫中心具有以下的優(yōu)勢：
一體化
分布接入、分布座席、集中管理
擴(kuò)容方便
建設(shè)周期短
維護(hù)方便
二次開發(fā)容易
配置簡單、靈活
易操作
　　基于以上的特點(diǎn)，純IP的呼叫中心更適用于企業(yè)級用戶，尤其是有著大量分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)，可以用較少的投入，構(gòu)建范圍涵蓋全國的虛擬呼叫中心，同時(shí)，為企業(yè)節(jié)省大量的通訊費(fèi)用。

吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯